Koronavirus toho narušil dost.Nepotřebujete žádné koronavirové faux pas, abyste narušili budoucí zákaznickou zkušenost.Takže pozor na to, co říkáte.

Zákazníci jsou zahlceni, nejistí a frustrovaní.(My víme, vy také.)

Nesprávná slova v jakékoli interakci se zákazníkem mohou změnit zkušenost ve špatnou – a negativně ovlivnit jejich bezprostřední a dlouhodobý pohled na vaši organizaci.

Odborníci na zákaznickou zkušenost v první linii se chtějí při práci se zákazníky vyhnout určitým frázím a odpovědím, ať už se situace týká pandemie či nikoli.

Čeho se vyvarovat – a co dělat

Každá krizová situace vyžaduje trpělivost, pochopení a pečlivé řešení.Těmto frázím se budete chtít vyhnout v konverzacích, e-mailech a sociálních sítích.

• To nemůžeme. Nyní je čas být flexibilní.Potřebuje to každý spotřebitel a podnik.Lídři a profesionálové v první linii chtějí pracovat na způsobech, jak nabídnout flexibilitu požadavků zákazníků.Říci,Pojďme se podívat, co můžeme udělat.
• Musí se to udělat hned.S nejistotou, kterou krize způsobuje, chcete pro dobré zákazníky co nejvíce prodloužit termíny a očekávání.Věci v tuto chvíli vypadají ponuře.Zaměřte se tedy na dobu, která je pro vaši organizaci přiměřená, aby na ni počkala.Říci,Pojďme se k tomu vrátit za měsíc a zvážit možnosti.Budu vás kontaktovat dne (datum).
• Nemám ponětí.Situace vás a vaší společnosti může být stejně nejistá jako situace vašich zákazníků.Ale musíte jim dát určitou úroveň důvěry ve vaše schopnosti, aby se věci dařily.Říci,Podívejme se na to znovu, protože tento týden přibudou další.V pondělí vám zavolám, abych zjistil, kde jsou věci.
• Teď je nemožné to udělat.Ano, je to pocit, jako by se svět zastavil a v dodavatelském řetězci – nebo dokonce jen ve vaší kanceláři – se už nikdy nic nepohne.Ale stane se to znovu, i když pomalu, a zákazníci budou rádi, když uslyší, že stále pracujete pro jejich potřeby.Říci,Pracujeme na tom, abychom se o to postarali za vás.Jakmile dokončíme X, bude to Y dní.
• Chyť se.Přenes se přes to.Zklidni se.Přitáhněte to k sobě. Jakákoli fráze, jako je tato, která v podstatě říká zákazníkům, aby přestali vyjadřovat svůj smutek, podkopává jejich emoce, které jsou pro ně skutečné.V zákaznickém servisu chcete ověřit jejich pocity, spíše než jim říct, aby takové pocity neměli.Říci,Chápu, proč bys byl naštvaný/frustrovaný/zmatený/vyděšený.
• Někdy se ozvu. Nic není v nejistých časech frustrující víc než větší nejistota.V krizi je toho málo, co může někdo ovlivnit.Ale můžete ovládat své činy.Poskytněte tedy zákazníkům co nejvíce specifik.Říci,Zítra v poledne ti pošlu email. Nebo,Mohu vám zavolat s aktualizací stavu na konci dne, nebo chcete-li, s potvrzením e-mailem, až bude zásilka odeslána.Nebo,Náš technik je rezervován do tohoto týdne.Mohu vám domluvit schůzku v pondělí ráno nebo odpoledne?
• …..To je ticho a je to pravděpodobně to nejhorší, co můžete zákazníkům dát v jakékoli krizi, zejména v případě koronaviru.Budou se divit, jestli jste v pořádku (na lidské úrovni), jestli jste skončili s podnikáním (na profesionální úrovni) nebo jestli vám na nich nezáleží (na osobní úrovni).Ať už nemáte odpověď nebo se trápíte sami, komunikujte se zákazníky po celou dobu krize i po ní.Říci,To je místo, kde jsme… a kam dále míříme….To můžete vy, naši vážení zákazníci, očekávat.

Zdroj: Převzato z internetu