Zde je důvod, proč chcete, aby vás někteří zákazníci milovali a pak vás opustili (tak nějak).

Mnoho zákazníků se chce dostat do vaší komunity zákazníků.

Pokud vás mohou obejít, v mnoha případech by to udělali: Více než 90 % zákazníků očekává, že společnost nabídne nějaký druh online samoobslužné funkce, a oni ji využijí, zjistila studie Parature.

Sdílejte vášeň, zkušenosti

I když jsou vaše rady cenné, zákazníci chtějí vědět, že na problémy, kterým čelí, nejsou sami.Mnozí preferují interakci s ostatními zákazníky před servisními profesionály z různých důvodů: podobné zázemí a zkušenosti, sdílená vášeň pro produkt nebo společnost, potenciální partnerství v podnikání, společné potřeby atd.

Od roku 2012 počet zákazníků využívajících komunity propojené s produkty, které používají, nebo s průmyslovými odvětvími, která sledují, podle studie vyskočil z 31 % na 56 %.

Zde je důvod, proč komunity rostou na důležitosti a jak si můžete vytvořit tu svou nebo ji vylepšit, podle odborníků z Parature:

1. Buduje důvěru

Komunity vám umožňují dát zákazníkům dvě věci, kterých si nejvíce cení – technického experta (vy) a někoho jako oni (spoluzákazníci).Studie Edelman Trust Barometer ukázala, že 67 % zákazníků důvěřuje technickým odborníkům a 63 % důvěřuje „osobě, jako jsem já“.

Klíč: Vaši komunitu je třeba sledovat jako jakoukoli platformu sociálních médií.Zveřejňujte, když jsou vaši odborníci k dispozici – a sledujte aktivitu, aby byl někdo k dispozici pro okamžité odpovědi v hodinách s nejvyšší poptávkou.I když jsou zákazníci 24/7, vy nemusíte být, pokud vědí, co mohou očekávat.

2. Buduje dostupnost

Komunity umožňují nepřetržitou zákaznickou podporu – nebo vylepšují to, co je k dispozici.Možná tam nebudete ve 2:30, ale ostatní zákazníci mohou být online a mohou si navzájem pomoci.

Kolegiální pomoc samozřejmě není totéž jako odborná pomoc.Nemůžete ze své komunity udělat náhradu za solidní online nástroje.Pokud zákazníci potřebují odbornou pomoc mimo pracovní dobu, poskytněte jim nejlepší možnou pomoc prostřednictvím aktuálních stránek s často kladenými dotazy, videí YouTube a informací z online portálu, ke kterým mají nepřetržitý přístup.

3. Buduje vaši znalostní základnu

Otázky položené a zodpovězené správně na stránce komunity vám poskytují nějaký včasný a snadno dostupný obsah, pomocí kterého můžete aktualizovat svou znalostní základnu pro samoobslužné aplikace.Můžete vidět trendy u problémů, které si zaslouží upozornění na sociálních sítích nebo vysokou prioritu vašich samoobslužných možností.

Uvidíte také jazyk, který zákazníci přirozeně používají a který budete chtít začlenit do své komunikace s nimi – abyste měli pocit, že se budete cítit lépe jako peer-to-peer.

Jedno upozornění:Sledujte, abyste se ujistili, že si zákazníci navzájem odpovídají správně.Nechcete zákazníkům na veřejném fóru říkat „mýlíte se“, ale musíte zdvořilým způsobem opravit jakékoli nepravdivé informace a poté získat přesné informace zveřejněné v komunitě a vašich dalších online zdrojích.

4. Buduje povědomí o problémech

Lidé, kteří jsou aktivní v komunitě, nastolí problémy dříve než kdokoli jiný.To, co vidí a říkají, vás může upozornit na vznikající problémy a problémy na vzestupu.

Klíčem je moderovat zákaznickou komunitu, aby zachytila ​​trendová témata a konverzace.Problém se nenavalí současně.Časem to přejde.Mějte otevřené oči pro podobné problémy, které zůstanou nevyřešené.

Když zaznamenáte trend, buďte proaktivní.Dejte zákazníkům vědět, že jste si vědomi potenciálního problému a co děláte pro jeho vyřešení.

5. Buduje myšlenky

Zákazníci, kteří jsou aktivní ve vaší komunitě, jsou často nejlepším zdrojem upřímné zpětné vazby.Jsou to pravděpodobně vaši nejvěrnější zákazníci.Milují vás a jsou ochotni vám říct, co se jim nelíbí.

Můžete jim navrhovat nápady na produkty a služby a získat živou zpětnou vazbu.Může odhalit potřeby, které nejsou naplněny, a jak je můžete naplnit.

Zdroj: Převzato z internetu