Proč vás tolik zákazníků kontaktuje podruhé, potřetí, počtvrté nebo vícekrát?Nový výzkum odhalil, co se za opakováním skrývá a jak je můžete omezit.

Podle nedávné studie asi jedna třetina všech problémů se zákazníky potřebuje živou pomoc od profesionála zákaznických služeb.Takže každý třetí hovor, chat nebo výměna sociálních médií, které profesionál vyřídí, je pravděpodobně zbytečným prodloužením předchozího kontaktu.

Proč ten nárůst?

Asi 55 % těchto opakování je přesným opakováním od prvního kontaktu.Co se pokazilo?Zákazníci možná poprvé nevěděli, co potřebují, nebo odpověď, kterou dostali, nebyla jasná.

Dalších 45 % opakovaných kontaktů je implicitních – jde o základní otázky, obavy nebo upřesnění, které měly být vyřešeny poprvé, ale zůstaly bez povšimnutí.

Co dělat

Vedoucí zákaznických služeb a profesionálové v první linii chtějí „snížit zpětná volání nejen tím, že vyřeší to, o čem zákazníci volají, ale proaktivním řešením souvisejících implicitních problémů, o kterých si zákazníci nemusí být vědomi,“ uvedli výzkumníci, že autoři navrhují, že můžete snížit náklady na sloužit zákazníkům zavedením „Plánu prevence dalších problémů“.

Zkuste tyto taktiky:

• Vyberte 10 až 20 hlavních problémů.Pracujte se zástupci alespoň čtvrtletně – protože hlavní problémy se budou v průběhu roku měnit – abyste identifikovali největší problémy.
• Určete související sekundární problémya druhy otázek, které následují po odpovědích zástupců na primární problémy.Určete také společné časování těchto druhých kontaktů.Jsou to hodiny, dny, týden po prvním kontaktu?
• Vytvořte vodítko nebo skriptza poskytnutí těchto informací po zodpovězení otázek primárního problému.
• Umístěte odpovědi na další otázky v pořadí napříč svými komunikačními kanály.Pokud zákazníci musí přejít z jednoho na druhý (řekněme, chatovat na často kladené dotazy na web nebo e-mailem zavolat), plán vyhýbání se pravděpodobně nebude úspěšný.
• Pro dlouhodobější řešení,vytvořit automatizovanou sekvenci následných zprávpro primární problémy a jejich sekundární problémy.Pokud vás například zákazníci často kontaktují den po prvním kontaktu ohledně primárního problému se sekundárním problémem, zautomatizujte zaslání e-mailu do 24 hodin, který řeší oba problémy.

Zkopírujte z internetových zdrojů