Podle průzkumu Salesforce více než dvě třetiny zákazníků tvrdí, že jejich standardy pro zákaznickou zkušenost jsou vyšší než kdy dříve.Tvrdí, že dnešní zkušenosti pro ně často nejsou dostatečně rychlé, personalizované, efektivní nebo proaktivní.

Ano, možná jste si mysleli, že něco - ne všechno!— se mýlil.Ale zákazníci mají problémy, které pokrývají celou škálu.

Zde je to, co říkají, že to nestačí – a tipy, jak to dohnat nebo se dostat dopředu.

1.Služba není dostatečně rychlá

Téměř 65 % zákazníků očekává, že společnosti budou reagovat a komunikovat s nimi v reálném čase.

To znamená, že teď – a je to velký úkol!

Ale nebojte se, pokud nemáte schopnosti provádět 24hodinový chat v reálném čase.Za prvé můžete nabízet chat v reálném čase po omezený počet hodin každý den.Jen se ujistěte, že máte personál na zpracování požadavků v reálném čase, aby zákazníci nikdy nečekali.Pokud budete zveřejňovat a dodržovat dostupné hodiny a zákazníci skutečně získají zážitek v reálném čase, budou šťastní.

Za druhé, můžete poskytnout časté dotazy a portály účtů, které se snadno pohybují a umožňují zákazníkům rychle klikat, aby našli odpovědi sami.Pokud to budou moci kdykoli udělat ze svého kapesního počítače nebo osobních zařízení, budou spokojeni.

2. Služba není dostatečně personalizovaná

Třetina zákazníků změní společnost, pokud se cítí být jen dalším číslem.Chtějí mít pocit, že je osoba, se kterou komunikují – ať už prostřednictvím chatu, e-mailu, sociálních sítí nebo po telefonu – zná a rozumí jim.

Personalizace jde daleko nad rámec používání jmen zákazníků během interakcí.Má to hodně společného s rozpoznáním emocí, které zákazníci cítí, když vás kontaktují.Stačí pár slov, abyste dokázali, že „rozumíte“, co se děje v jejich světě, zákazníci cítí osobní spojení.

Pokud si například stěžují na problém na sociálních sítích, napište: „Chápu, proč byste byli frustrovaní“ (ať už použili slovo „frustrovaný“ nebo ne, můžete to cítit).Pokud mluví rychle a znějí uspěchaně, když volají, řekněte: „Mohu říct, že je to právě teď důležité, a rychle se o to postarám.“Pokud pošlou e-mail se spoustou otázek, odpovězte: „To může být matoucí, takže pojďme pracovat na odpovědích.“

3. Služba není připojena

Zákazníci vaše sila nevidí a nezajímají se o ně.Očekávají, že vaše společnost bude fungovat jako jedna plynulá organizace.Pokud se spojí s jednou osobou, očekávají, že další osoba bude vědět vše o posledním kontaktu.

Váš CRM systém je ideální k tomu, aby jim dodal pocit kontinuity (ať už ve vaší společnosti skutečně existuje nebo ne!) Je navržen tak, aby sledoval preference a pohyb zákazníků.Klíč: Zajistěte, aby zaměstnanci vkládali do systému správné a podrobné informace.Kdokoli pak může při kontaktu se zákazníky odkazovat na podrobnosti.

Zajistěte pravidelné školení o CRM systému, aby s ním nezaháleli.Odměňte zaměstnance za správné používání.

4. Služba je reaktivní

Zákazníci nechtějí problémy a nepříjemnosti.Ještě horší je podle zákazníků: narušení jejich profesního a osobního života kvůli nahlášení a řešení problému.

Co by se jim líbilo: Nabízíte řešení dříve, než dojde k problému a narušení.Jistě, není to vždy možné.Stav nouze.

V ideálním případě se dostanete ke slovu, jakmile víte, že něco ovlivní zákazníky negativně.(Jsou v pořádku, když na dobré zprávy čekají o něco déle.) Nejlepším způsobem v dnešní době jsou sociální média.Je to prakticky okamžité a zákazníci mohou sdílet a rychle reagovat.Odtud následujte podrobnější e-mail.Uveďte, jak budou ovlivněni, pak jak dlouho mohou očekávat narušení, a nakonec vysvětlení.

Zkopírujte z internetových zdrojů