Pamatujete si na poslední katastrofu, kterou vám přinesl zákazník?Kdyby jen požádal o pomoc dříve, mohl jsi tomu zabránit, ne?!Zde je důvod, proč zákazníci nežádají o pomoc, když by měli – a jak je můžete přimět, aby se ozvali dříve.

Mysleli byste si, že zákazníci požádají o pomoc ve chvíli, kdy ji potřebují.Koneckonců, to je přesně důvod, proč máte „zákaznický servis“.

„Měli bychom vytvářet kulturu hledání pomoci,“ říká ve svém nedávném výzkumu Vanessa K. Bohnsová, docentka organizačního chování na ILR School na Cornellově univerzitě."Ale pohodlně a sebevědomě požádat o pomoc vyžaduje vyvrácení řady mylných představ, které byly odhaleny."

Zákazníci často nechávají některé mýty zatemňovat svůj úsudek, pokud jde o žádost o pomoc.(Ve skutečnosti to dělají i vaši kolegové, přátelé a rodinní příslušníci.)

Zde jsou tři největší mýty o žádostech o pomoc – a o tom, jak je můžete zákazníkům rozptýlit, aby dostali pomoc dříve, než se malý problém změní ve velký – nebo neopravitelný – problém:

1. "Budu vypadat jako idiot"

Zákazníci si často myslí, že s žádostí o pomoc vypadají špatně.Poté, co se zapojili do prodejního procesu, zkoumali, kladli inteligentní otázky, případně vyjednávali a používali váš produkt, cítí se zmocněni.Pak nedokážou přijít na něco, čemu by měli rozumět, a bojí se, že budou vypadat jako neschopní.

Výzkum dokazuje opak: Jedna studie zjistila, že lidé, kteří požádali o pomoc, byli vnímáni jako kompetentnější – pravděpodobně proto, že ostatní respektují někoho, kdo zná problém a nejlepší způsob, jak jej překonat.

Co dělat: Poskytněte zákazníkům snadný přístup k žádosti o pomoc na začátku vztahu.Když nakupují, řekněte: „Mnoho zákazníků se zmínilo, že měli malé potíže s X. Zavolejte mi a já vás tím provedu.“Zkontrolujte je také a zeptejte se: "Na jaké problémy jste narazili s X?"Nebo: "Jak vám mohu pomoci s Y?"

2. "Řeknou ne"

Zákazníci se také obávají, že budou odmítnuti, když požádají o pomoc (nebo o jakýkoli zvláštní požadavek).Možná ne přímo: „Ne, nepomůžu,“ ale bojí se něčeho jako: „To nemůžeme“ nebo „O to se nepostaráme“ nebo „Není to pod vaší zárukou“.

Takže zkusí nějaké řešení nebo přestanou používat váš produkt nebo službu – pak přestanou nakupovat, a co je horší, začnou říkat ostatním, aby od vás nekupovali.

Výzkum opět dokazuje opak, zjistil Bohns: Lidé jsou ochotnější pomáhat – a pomáhat až do extrému –, než si ostatní uvědomují.V zákaznickém servisu jste samozřejmě ochotni pomoci.

Co dělat: Poskytněte zákazníkům všechny možné cesty k odstraňování problémů a řešení problémů.Připomeňte zákazníkům na všech komunikačních kanálech – e-maily, faktury, sociální média, vstupní stránky webových stránek, často kladené dotazy, marketingové materiály atd. – různé způsoby, jak získat pomoc, přičemž nejjednodušším řešením je zavolat odborníkovi na služby zákazníkům.

3. 'Obtěžuji'

Někteří zákazníci si kupodivu myslí, že jejich volání o pomoc je na obtíž, a člověk, který jim pomáhá, to nesnáší.Mohou mít pocit, že jsou impozantní, a snaha pomoci jim je pro „tak malý problém“ nepohodlná nebo přehnaná.

Ještě horší je, že mohou mít tento „impozantní dojem“, protože měli předchozí zkušenost, když žádali o pomoc, a bylo s nimi zacházeno lhostejně.

Výzkum samozřejmě opět dokazuje, že to není správné: Většina lidí – a jistě i odborníci na služby zákazníkům – mají tendenci získat „teplou záři“ z pomoci druhým.Je to dobrý pocit být dobrý.

Zkopírujte z internetových zdrojů