Pamatujete si na poslední katastrofu, kterou vám přinesl zákazník?Kdyby jen požádal o pomoc dříve, mohl jsi tomu zabránit, ne?!Zde je důvod, proč zákazníci nežádají o pomoc, když by měli – a jak je můžete přimět, aby se ozvali dříve.

Mysleli byste si, že zákazníci požádají o pomoc ve chvíli, kdy ji potřebují.Koneckonců, to je přesně důvod, proč máte „zákaznický servis“.

„Měli bychom vytvořit kulturu hledání pomoci,“ říká Bohnsová ve svém nedávném výzkumu."Ale pohodlně a sebevědomě požádat o pomoc vyžaduje vyvrácení řady mylných představ, které byly odhaleny."

Zákazníci často nechávají některé mýty zatemňovat svůj úsudek, pokud jde o žádost o pomoc.(Ve skutečnosti to dělají i vaši kolegové, přátelé a rodinní příslušníci.)

Zde jsou tři největší mýty o žádostech o pomoc – a o tom, jak je můžete zákazníkům rozptýlit, aby dostali pomoc dříve, než se malý problém změní ve velký – nebo neopravitelný – problém:

1. "Budu vypadat jako idiot"

Zákazníci si často myslí, že s žádostí o pomoc vypadají špatně.Poté, co se zapojili do prodejního procesu, zkoumali, kladli inteligentní otázky, případně vyjednávali a používali váš produkt, cítí se zmocněni.Pak nedokážou přijít na něco, čemu by podle nich měli rozumět, a bojí se, že budou vypadat jako neschopní.

Výzkum dokazuje opak: Jedna studie zjistila, že lidé, kteří požádali o pomoc, byli vnímáni jako kompetentnější – pravděpodobně proto, že ostatní respektují někoho, kdo zná problém a nejlepší způsob, jak jej překonat.

Co dělat: Poskytněte zákazníkům snadný průchod k žádosti o pomoc na začátku vztahu.Když nakupují, řekněte: „Mnoho zákazníků se zmínilo, že měli malé potíže s X. Zavolejte mi a já vás tím provedu.“Zkontrolujte je také a zeptejte se: "Na jaké problémy jste narazili s X?"Nebo: "Jak vám mohu pomoci s Y?"

2. "Řeknou ne"

Zákazníci se také obávají, že budou odmítnuti, když požádají o pomoc (nebo o jakýkoli zvláštní požadavek).Možná ne přímo: „Ne, nepomůžu,“ ale bojí se něčeho jako: „To nemůžeme“ nebo „O to se nepostaráme“ nebo „Není to pod vaší zárukou“.

Takže zkusí nějaké řešení nebo přestanou používat váš produkt nebo službu – pak přestanou nakupovat, a co je horší, začnou říkat ostatním, aby od vás nekupovali.

Výzkum opět dokazuje opak, zjistil Bohns: Lidé jsou ochotnější pomáhat – a pomáhat až do extrému –, než si ostatní uvědomují.V zákaznickém servisu jste samozřejmě ochotni pomoci.

Co dělat:Poskytněte zákazníkům všechny možné způsoby odstraňování problémů a řešení problémů.Připomeňte zákazníkům na všech komunikačních kanálech – e-maily, faktury, sociální média, vstupní stránky webových stránek, často kladené dotazy, marketingové materiály atd. – různé způsoby, jak získat pomoc, přičemž nejjednodušším řešením je zavolat odborníkovi na služby zákazníkům.

3. 'Obtěžuji'

Někteří zákazníci si kupodivu myslí, že jejich volání o pomoc je na obtíž, a člověk, který jim pomáhá, to nesnáší.Mohou mít pocit, že jsou impozantní, a snaha pomoci jim je pro „tak malý problém“ nepohodlná nebo přehnaná.

Ještě horší je, že mohou mít tento „impozantní dojem“, protože měli předchozí zkušenost, když žádali o pomoc, a bylo s nimi zacházeno lhostejně.

Výzkum samozřejmě opět dokazuje, že to není správné: Většina lidí – a jistě i odborníci na služby zákazníkům – mají tendenci získat „teplou záři“ z pomoci druhým.Je to dobrý pocit být dobrý.

Co dělat: Zdůrazněte svou touhu pomoci při každém kontaktu se zákazníky, aby se nikdy necítili odradit tím, že vás kontaktují.Ukončete interakce slovy: "Jsem tak rád, že jsem mohl pomoci.""Bylo mi potěšením ti pomáhat.""Rád pomáhám zákazníkům s takovými věcmi."Pokud budete upřímní, zákazníci se budou cítit dobře, když se vás zeptají.

Zdroj: Převzato z internetu