Výzva.Změna.Pokračovat.Pokud jste profesionál v oblasti zákaznických služeb, byla to pandemická MO Co bude dál?

Čtvrtá zpráva o stavu služeb Salesforce odhalila trendy, které se objevily pro zkušenosti zákazníků a servisní profesionály z pandemie.

Tato zkušenost je pro zákazníky, kteří byli otřeseni COVID-19, důležitější než kdy jindy.Zjištění vám tedy pomohou vytvořit cíle inteligentního podnikání a zákaznické zkušenosti pro postpandemickou ekonomiku.

„Na základě našeho předchozího průzkumu jsme věděli, že podniky již nepovažují své servisní a podpůrné operace za nákladová střediska, ale za strategická aktiva, která těží z příjmů a udržení, protože očekávání zákazníků stoupají,“ řekl Bill Patterson.

Když se připravujete na další éru zákaznických služeb, měli byste zvážit následující.

1.Flexibilita vyhrává lásku

Téměř 85 % lídrů a jejich předních profesionálů spolupracovalo během minulého roku na změně politik a zvýšení flexibility pro zákazníky.

Jedním z hlavních důvodů změn bylo 88 % zjištěných technologických mezer.Když byli například zaměstnanci posláni domů do práce, neměli přístup k informacím ani šířku pásma, aby mohli vyřizovat dotazy, jako by mohli na místě.V jiných případech zákazníci nemohli jít do fyzických prostor a poprvé potřebovali digitální pomoc – a některé společnosti nebyly připraveny.

Pokud jde o zásady, téměř 90 % si uvědomilo, že je třeba změnit, protože vládou nařízené odstávky jejich podniků – jako jsou akce a maloobchod – způsobily, že jejich praktiky zrušení byly zastaralé.

Do budoucna: Společnosti budou chtít technologii, která jim umožní poskytovat na dálku stejnou úroveň služeb jako na místě.A budete chtít upravit zásady pro dnešní obchodní svět, kde lidé méně interagují, zkoumají na dálku a více zkoumají.

2.Angažovanost vyhrává loajalitu

Aby si společnosti udržely a získaly věrné zákazníky, budou potřebovat loajální zaměstnance v první linii, kteří budou i nadále poskytovat skvělé zkušenosti bez ohledu na to, kde pracují.

Experti Salesforce říkají, že zapojení si vyžádá více školení a informačního úsilí, zejména se vzdálenými zaměstnanci.Pouze asi 20 % vedoucích služeb uvedlo, že jejich organizace v loňském roce vynikala v přijímání a školení nových předních servisních zástupců.

Do budoucna: Budete chtít, aby bylo prioritou zlepšit praktiky vzdáleného školení a zapojit zaměstnance mimo pracoviště.

3.Znalosti získávají respekt

Navzdory otřesům, které pandemie způsobila společnostem v roce 2020, se většina vedoucích zákaznických služeb nadále soustředila na školení zaměstnanců.Více než 60 % ve studii Salesforce zvýšilo přístup ke školení na vyžádání – a přední pracovníci toho využili.

Proč?Ať už byli servisní zástupci posláni domů do práce nebo ne, zákazníci stále očekávají více.Chtějí chytré zástupce, kteří jednají jako empatičtí konzultanti a berou v úvahu jedinečné potřeby a situace každého zákazníka, když pomáhají.Zákazníci potřebují kombinaci tvrdých a měkkých dovedností, aby mohli zákazníkům pomáhat po celý rok.

Do budoucna: I nadále nabízet online a osobní (i když na Zoomu) školení, která se zaměřují na znalosti, transakční dovednosti a mezilidské dovednosti.

4.Digitální získává zákazníky

V době vypuknutí pandemie zákazníci přijali digitální kanály a spoléhali se na ně rychleji než kdy jindy.Dokonce i zákazníci, kteří se zdráhali používat sociální média, online objednávky a chat, je vyzkoušeli, když byli izolováni.

To je důvod, proč více než 80 % osob s rozhodovací pravomocí v oblasti zákaznické zkušenosti plánuje využít akcelerátor na digitální iniciativy.Třetina poprvé přijala umělou inteligenci (AI) a dvě třetiny přijaly chatboty, zjistila studie Salesforce.

Pokračovat: Jsme daleko od toho, abychom říkali, že musíte hodit peníze do čehokoli, abyste se dostali kupředu.Zákazníci ale očekávají více digitálních možností.Pokud se tedy chcete v technologiích pomalu posouvat vpřed, pracujte se současnými dodavateli na způsobech, jak co nejlépe využít to, co již máte.A co je důležitější, promluvte si se zákazníky a zjistěte, které digitální kanály již používají a chtějí při spolupráci s vámi.

Zkopírujte z internetových zdrojů