Výzva.Změna.Pokračovat.Pokud jste profesionál v oblasti zákaznických služeb, byla to pandemická MO Co bude dál?

Čtvrtá zpráva o stavu služeb Salesforce odhalila trendy, které se objevily pro zkušenosti zákazníků a servisní profesionály z pandemie.

Tato zkušenost je pro zákazníky, kteří byli otřeseni COVID-19, důležitější než kdy jindy.Zjištění vám tedy pomohou vytvořit cíle inteligentního podnikání a zákaznické zkušenosti pro postpandemickou ekonomiku.

„Na základě našeho předchozího průzkumu jsme věděli, že podniky již nepovažují své servisní a podpůrné operace za nákladová střediska, ale za strategická aktiva, která těží z příjmů a udržení, protože očekávání zákazníků stoupají,“ řekl Bill Patterson.

Když se připravujete na další éru zákaznických služeb, měli byste zvážit následující.

1.Flexibilita vyhrává lásku

Téměř 85 % lídrů a jejich předních profesionálů spolupracovalo během minulého roku na změně politik a zvýšení flexibility pro zákazníky.

Jedním z hlavních důvodů změn bylo 88 % zjištěných technologických mezer.Když byli například zaměstnanci posláni domů do práce, neměli přístup k informacím ani šířku pásma, aby mohli vyřizovat dotazy, jako by mohli na místě.V jiných případech zákazníci nemohli jít do fyzických prostor a poprvé potřebovali digitální pomoc – a některé společnosti nebyly připraveny.

Pokud jde o zásady, téměř 90 % si uvědomilo, že je třeba změnit, protože vládou nařízené odstávky jejich podniků – jako jsou akce a maloobchod – způsobily, že jejich praktiky zrušení byly zastaralé.

Do budoucna: Společnosti budou chtít technologii, která jim umožní poskytovat na dálku stejnou úroveň služeb jako na místě.A budete chtít přizpůsobit zásady dnešnímu obchodnímu světu, kde lidé méně interagují, zkoumají na dálku a více zkoumají.

2.Angažovanost vyhrává loajalitu

Aby si společnosti udržely a získaly věrné zákazníky, budou potřebovat loajální zaměstnance v první linii, kteří budou i nadále poskytovat skvělé zkušenosti bez ohledu na to, kde pracují.

Experti Salesforce říkají, že zapojení si vyžádá více školení a informačního úsilí, zejména se vzdálenými zaměstnanci.Pouze asi 20 % vedoucích služeb uvedlo, že jejich organizace v loňském roce vynikala v přijímání a školení nových předních servisních zástupců.

Do budoucna: Budete chtít, aby bylo prioritou zlepšit praktiky vzdáleného školení a zapojit zaměstnance mimo pracoviště.

3.Znalosti získávají respekt

Navzdory otřesům, které pandemie způsobila společnostem v roce 2020, se většina vedoucích zákaznických služeb nadále soustředila na školení zaměstnanců.Více než 60 % ve studii Salesforce zvýšilo přístup ke školení na vyžádání – a přední pracovníci toho využili.

Proč?Ať už byli servisní zástupci posláni domů do práce nebo ne, zákazníci stále očekávají více.Chtějí chytré zástupce, kteří jednají jako empatičtí konzultanti a berou v úvahu jedinečné potřeby a situace každého zákazníka, když pomáhají.Zákazníci potřebují kombinaci tvrdých a měkkých dovedností, aby mohli zákazníkům pomáhat po celý rok.

Do budoucna: I nadále nabízet online a osobní (i když na Zoomu) školení, která se zaměřují na znalosti, transakční dovednosti a mezilidské dovednosti.

4.Digitální získává zákazníky

V době vypuknutí pandemie zákazníci přijali digitální kanály a spoléhali se na ně rychleji než kdy jindy.Dokonce i zákazníci, kteří se zdráhali používat sociální média, online objednávky a chat, je vyzkoušeli, když byli izolováni.

To je důvod, proč více než 80 % osob s rozhodovací pravomocí v oblasti zákaznické zkušenosti plánuje použít akcelerátor na digitální iniciativy.Třetina poprvé přijala umělou inteligenci (AI) a dvě třetiny přijaly chatboty, zjistila studie Salesforce.

Pokračovat: Je daleko od nás říkat, že musíte hodit peníze do čehokoli, abyste se dostali vpřed.Zákazníci ale očekávají více digitálních možností.Pokud se tedy chcete v technologiích pomalu posouvat vpřed, pracujte se současnými dodavateli na způsobech, jak co nejlépe využít to, co již máte.A co je důležitější, promluvte si se zákazníky a zjistěte, které digitální kanály již používají a chtějí při spolupráci s vámi.

Zkopírujte z internetových zdrojů