Získané zákaznické zkušenosti musí být vytvořeny nejprve na základě požadovaných výsledků zákazníka oproti výsledkům organizace, se kterou obchodují – jinými slovy, zákaznická zkušenost založená na poznatcích.Zákaznická zkušenost založená na statistikách spočívá především v přijímání použitelných informací, které o zákazníkovi máte, a dolaďování vaší infrastruktury podle toho, co chtějí a co je pro něj nejcennější.

Teoreticky je to jednoduchý koncept, ale vyžaduje, aby společnosti resetovaly svou kulturu a restrukturalizovaly své operace tak, aby se zaměřily na skutečně zákaznicky orientovaný přístup.Pokud tak učiníte, vytvoříte konečný win-win;Udržuje zákazníky spokojené a pravděpodobně budou opakovat obchody a zároveň zlepšuje klíčové ukazatele výkonu (KPI), jako je úsilí zákazníků, řešení prvního kontaktu (FCR) a doba do vyřešení (TTR).Zde je návod, jak mohou organizace začít soutěžit o zákaznickou zkušenost založenou na statistikách.

Musíte se zaměřit na to, co zákazník chce, ne na to, co si myslíte, že bude chtít – nebo v horším případě pouze na to, co prospěje vám

Často to vidíme v kontaktním centru, které mnoho organizací stále považuje za nákladové středisko versus hodnotové středisko.Vzpomeňte si na svou poslední zkušenost s voláním na číslo zákaznického servisu společnosti, když jste měli časově citlivý požadavek.Zatímco jste zavolali, abyste si promluvili s odborníkem, je pravděpodobné, že jste se okamžitě setkali s nějakým systémem interaktivního hlasového odezvy (IVR), který vás požádal, abyste stiskli číslo na číselníku nebo vyslovili svůj požadavek.Je to to, co jsi chtěl?Vzhledem k tomu, že většina hlasových interakcí je dnes vyhrazena pro složitější požadavky – takové, které většina IVR řešení ještě není dostatečně sofistikovaná na zpracování – pravděpodobně ne.

Pokud jste řešili základní úkoly, jako je placení účtů nebo resetování hesla, možná dávají smysl automatizovaní asistenti, ale když je váš problém časově citlivý, důležitý a/nebo komplikovaný, chcete mluvit s odborníkem.Místo toho chodíte s IVR dokola, až vás to nakonec tak frustruje, že začnete křičet „recepční!“nebo opakovaně tiskněte nulu.Pokud vám není dovoleno přeskočit IVR, zážitek se zhorší.

Z pohledu organizace implementovali skvělé, nové, moderní řešení virtuálních agentů, které kontroluje všechny technologické trendy, jako je zpracování přirozeného jazyka (NPL), umělá inteligence (AI) a strojové učení (ML) – proč nejsou zákazníci nadšeni o tom, natož to používat?Pobídka k investicím nebyla založena na tom, co si podniky myslí, že zákazník chce, ale spíše protopodnikáníchce, aby to zákazník použil k dosaženíjejichpožadované obchodní výsledky (tj. nižší náklady díky minimalizaci lidské interakce).Pamatujte, že na první dojem máte jen jednu šanci.Z pohledu zákazníka přichází do hry přísloví „oklam mě jednou, styď se, oklam mě dvakrát, styď se mě“, když se je snažíte přimět k použití tohoto zcela nového virtuálního agenta.

V určitém okamžiku v minulosti jste svým zákazníkům pravděpodobně řekli, aby „prosím, poslouchejte toto menu, jak se výzvy změnily“, váš zákazník poslouchal výzvy a nic se nezměnilo.Nyní, když slyší, jak se tento nový virtuální agent ptá, proč volají, pravděpodobně mají pocit, že je to „problémový“ okamžik.Bojí se proskočit obručemi bez jakékoli záruky řešení... protože pamatujte, že volali, aby mluvili s odborníkem, ne aby prováděli transakční obchody.

V konečném důsledku to poškodí úsilí zákazníků a bude to stále vyžadovat, aby společnosti k pomoci využívaly lidské zdroje – nyní je zákazník frustrovaný nebo rozrušený.

Musíte použít sociální inženýrství, ne technické inženýrství

Na rozdíl od technického inženýrství – to platí zde, tamto – sociální inženýrství se zaměřuje na to, co s největší pravděpodobností přiměje využití platformy k růstu.To vyžaduje, aby společnosti analyzovaly data, která jsou shromážděna v rámci služební cesty zákazníka, s cílem získat užitečné poznatky, které lze použít k vývoji a optimalizaci infrastruktury, což není v dnešním světě zapojení zákazníků normou: shromážděná data a analýzy používané k měření výkonu jsou zaměřené na snižování nákladů a udržení zákazníků mimo dosah živých agentů, což je nejdražší a nejdůležitější prvek jakéhokoli zapojení zákazníků.S naším příkladem virtuálního agenta by organizace mohla vidět využití virtuálního agenta kontaktního centra, pokud dá zákazníka na první místo tím, že zjistí, co je pro něj nejcennější.

Představte si, že místo toho, abyste nutili zákazníky jít do zaječí díry v automatizaci, řešení VA přivítalo zákazníka slovy: „Ahoj, jsem virtuální asistent od společnosti XYZ.Vaše místo ve frontě je zajištěno a máte před sebou XX lidí.Je něco, s čím ti mohu pomoci, když čekáš ve frontě?"V tomto bodě jste uznali účel zákazníka zavolat, umístit se do fronty a pravděpodobně budou ochotnější to vyzkoušet na počkání, protože pro jejich cíle neexistuje žádné riziko, pouze potenciální odměny.

Pokud je virtuální agent vytvořen tak, aby shromažďoval užitečné informace o zákazníkovi – například je automaticky ověřoval a získával kontext ohledně jeho požadavku nebo problému –, aby bylo možné zvýšit výhody a zvýšit osvojení automatizace, které mohou být předány agentovi, takže když zákazník je propojen, oba mohou začít pracovat.S touto metodikou vidíme, že automatizace je strukturována tak, aby napomáhala cíli zákazníka, nikoli aby se odklonila k věcem, které jsou důležité pouze pro společnost.Zákazník dostane odpovědi rychleji a společnost také dostane to, co chce: nižší náklady, rychlejší řešení prvního hovoru a vyšší skóre Net Promoter.Pokud na své investice použijete sociální inženýrství, využití řešení půjde až nad hlavu – zaručeno.

Musíte překonat bariéru pádu důvěry

Pokud se chystáte vychvalovat investice, které otřesou hlavu vašich zákazníků, jak moc si věříte v přijetí zákazníkem?Pokud investujete do automatizace a například pro řešení vložíte vyhrazené telefonní číslo, aby mu zákazníci mohli zavolat přímo pomocí silného marketingu („Zavolejte našemu mluvčímu na toto číslo 24 hodin denně, 7 dní v týdnu; bude se vám to líbit!“) zvyklo by se?Pokud si nejste jisti, že odpověď na tuto otázku zní ano, navrhl bych, že strategie může být chybná.

Skvělé technologie nepotřebují taktiku „gotcha“.Transparentnost a důvěra jsou klíčem k úspěchu se zákaznickou zkušeností založenou na poznatcích.

Zeptejte se sami sebe: jsou vaše infrastruktura a metriky navrženy pro vaši firmu nebo vaše zákazníky?Pokud zákazníkům předkládáte řešení jako zpomalovač, přejedou přímo přes něj.

Zdroj: Převzato z internetu