Zákazníci chtějí chatovat online téměř stejně jako to chtějí dělat po telefonu.Dokážete udělat digitální zážitek stejně dobrý jako ten osobní?Ano můžeš.

Navzdory jejich rozdílům může být online chat stejně osobní jako skutečný rozhovor s přítelem.To je důležité, protože zákazníci jsou připraveni na další chat.

"Přijetí online chatu mezi dospělými v USA, kteří hledají služby zákazníkům, v posledních několika letech výrazně vzrostlo."„Chat nabízí zákazníkům mnoho výhod: společnosti mohou rychle spojit zákazníky s agentem se správnými dovednostmi, aby odpověděli na otázku, aniž by museli procházet složitou interaktivní hlasovou odpovědí.Dokážou stručně vyřešit otázky v téměř reálném čase.“

Vzhledem k tomu, že online chat má již 73% hodnocení spokojenosti, má smysl zlepšit prostředí, aby více zákazníků využívalo – a milovalo – kanál.

Zde je pět způsobů, jak zlepšit online chat se zákazníky – nebo začít budovat program, pokud jej ještě nemáte:

1. Buďte osobní

Vybavte profesionály zákaznického servisu v první linii nástroji, jak pozdravit zákazníky jménem a zveřejnit svou fotografii v okně chatu.(Poznámka: Někteří zástupci mohou dát přednost karikatuře místo skutečného obrázku. To je také v pořádku.)

Ať tak či onak, ujistěte se, že fotografie dává zákazníkům pocit osobnosti zaměstnance a profesionalitu vaší společnosti.

2. Buď skutečný

Zákazníci budou přirozeně „mluvit“, když budou chatovat online.Zaměstnanci chtějí udělat totéž a chtějí se vyhnout tomu, aby to znělo jako skripta nebo podtržené formálním jazykem a firemním žargonem.Textová konverzace – se všemi svými zkratkami – není profesionální a není vhodná.

Skriptované odpovědi používejte střídmě.Jen se ujistěte, že jsou napsány v neformálním a snadno srozumitelném formátu.

3. Zůstaňte na úkolu

Online chat může být někdy stejně mimo trať jako běžná konverzace.Servisní profesionálové chtějí zůstat ambasadory zákazníků při řešení problémů a odpovídání na otázky.

I když je v pořádku udělat si malý „small talk“, pokud je iniciován zákazníkem, je důležité udělat skvělý dojem tím, že se budete soustředit na cíl pomocí stručného jazyka a odpovědí.

"Zákazníci si budou pamatovat snadnou službu mnohem více než tu, kde se museli snažit ji získat."

4. Dejte více

Zákazníci se často obracejí na live chat se svými nejpřímějšími otázkami a malými problémy (stále preferují telefonáty kvůli složitým věcem).Většina výměn je tedy krátká a ponechává profesionálům v oblasti služeb příležitost udělat trochu více jménem zákazníků.

Udělejte chat pro zákazníky ještě pohodlnější.Nabídněte jim například, že je provedete kroky, které jste jim ukázali, aby je měli následovat.Nebo se zeptejte, zda chtějí, abyste změnili nastavení, na která se ptali, nebo e-mailem poslali dokument, který chtěli pomoci najít.

5. Buďte užiteční

Můžete opustit chat na zodpovězené otázky nebo vyřešené problémy, nebo můžete interakci využít jako příležitost k budování vztahu.Stavba prostě vyžaduje určitou míru očekávání.

Zamyslete se nad ještě jednou věcí, kterou můžete nabídnout, díky které zákazníci poznají vás a vaši společnost jako odborníka na dané téma nebo v oboru.

Ukažte jim dobré místo, kde mohou nejprve hledat odpovědi, pokud příště nechtějí volat nebo chatovat.Nasměrujte je k nejmodernějším informacím, které jim mohou pomoci lépe využívat produkty a přistupovat ke službám nebo usnadnit jejich osobní a profesionální život.

Zdroj: Převzato z internetu