Autorka Karen Lamb napsala: „Za rok si budete přát, abyste začali dnes.Je to způsob myšlení, který nejrychleji rostoucí startupy zaujaly směrem k zákaznické zkušenosti.A každá organizace, která chce zlepšit zákaznickou zkušenost, se toho bude chtít chopit také.

Pokud uvažujete o oživení zákaznické zkušenosti, přestaňte přemýšlet a začněte jednat ještě dnes.

Startupy, které přemýšlejí o, implementují a přijímají strategie zákaznických služeb, rostou rychleji a jsou úspěšnější než jejich partnerské organizace, podle výzkumu společnosti Zendesk.

Tento výzkum má důsledky pro všechny podniky, ať už jste začínající nebo legenda ve svém oboru: Investice do lepší zákaznické zkušenosti zlepšuje podnikání.

„Je přirozené upřednostnit svůj produkt na začátku své startovací cesty, ale nemyslet na to, jak prodáváte nebo podporujete své zákazníky,“ řekla Kristen Durham, viceprezidentka pro startupy ve společnosti Zendesk.„Víme, že CX má přímý dopad na loajalitu a udržení zákazníků, a ať už jste zakladatel, sériový podnikatel nebo vedoucí zákaznické podpory, který chce zlepšit obchodní výkonnost, naše data ukazují, že čím dříve postavíte zákazníky do středu svých plánů, tím rychleji se připravíte na dlouhodobý úspěch.“

Úspěšné příběhy mají jedno společné

Výzkumníci zjistili, že většina úspěšných startupů má jednu věc společnou: Společnosti od začátku zaujaly ucelený, vícekanálový přístup k zákaznickým službám a podpoře.

Nepřistupovali k tomu jako k domyšlené, samostatnému oddělení nebo výhradně reaktivní funkci.Místo toho zapékali zákaznickou zkušenost do provozu hned od začátku, zapojili mnoho – ne-li všechny – lidí a byli proaktivní při poskytování skvělé zákaznické cesty.

„Zákazníci od společností očekávají více, bez ohledu na jejich velikost, věk nebo odvětví,“ řekl Jeff Titterton, marketingový ředitel společnosti Zendesk.„Diferencovaná zákaznická podpora může být rozdílem mezi neúspěchem v škálování a stát se úspěšnou, rychle rostoucí“ organizací.

4 způsoby, jak zlepšit zážitek kdekoli

Ať už jste startup, relativně nová společnost nebo organizace, která chce zlepšit zákaznickou zkušenost, zde jsou nápady od startupů, které to udělaly správně:

1. Udělejte prioritu osobní pomoci v reálném čase.Nejúspěšnější startupy – Unicorns ve studii – přijaly živé kanály ještě rychleji než jiné novější společnosti.Investovali do lidí a technologií, aby zvládli online chat a telefonní hovory, aby zákazníkům poskytli okamžitou osobní zkušenost.

2. Buďte tam, kde jsou zákazníci ve svém každodenním životě.Zákazníci jsou stále více na sociálních sítích a chtějí dělat více než jen stýkat se s přáteli a rodinou, zatímco posouvají a zveřejňují příspěvky.Chcete-li zlepšit zákaznickou zkušenost, nemějte pouze přítomnost na sociálních sítích.Buďte aktivní a reaktivní na kanálech sociálních médií.Zveřejňujte denně a – pokud tam nemůžete být 24 hodin denně – udržujte hodiny, kdy jsou profesionálové zákaznických služeb k dispozici, aby mohli odpovědět během několika minut na příspěvky a/nebo dotazy zákazníků.

3. Vylepšete často kladené otázky.Výzkumníci doporučovali, aby časté dotazy a online centra nápovědy obsahovaly alespoň 30 zveřejněných článků a/nebo odpovědí.Nejdůležitější je, že těch 30 (50, 70 atd.) musí být aktuálních.Udělejte odpovědnost týmu nebo jednotlivce, aby příspěvky promazával alespoň měsíčně, abyste měli jistotu, že budou zveřejněny pouze nejaktuálnější informace.

4. Nastavte a dodržujte přísné časy odezvy a rozlišení.Výzkumníci doporučovali okamžité, automatické odpovědi, rozpoznávání online nebo e-mailových kontaktů.Odtud je osvědčeným postupem osobně odpovědět do tří hodin a vyřešit do osmi hodin.Přinejmenším dejte zákazníkům vědět, že na řešení pracujete během těchto osmi hodin a kdy mohou očekávat, že o vás znovu uslyší.

Adaptováno z internetu