Když je čas zlepšit zákaznickou zkušenost, zeptejte se, než začnete jednat.Tato příručka vám pomůže.

Jakékoli malé úsilí nebo totální iniciativa ke zlepšení zákaznické zkušenosti vyžaduje mnoho lidí – a pravděpodobně několik funkcí.Pokud je vaše společnost vysoce zaměřena na zákazníka, může se rozšířit na každého člověka na všech úrovních.

Protože zákaznická zkušenost zahrnuje lidi, produkty a místa, chcete získat představu o tom, kde všichni stojí – a jdou – předtím, než provedete změny.

„Vědět 'co', 'proč' a 'jak' vašich zákazníků, vašeho trhu a vašich produktů je vaší mízou,“ říká Thomas.„Musíte vědět, co zákazníci chtějí, proč to chtějí a jak se rozhodnou nakupovat.Musíte také rozumět tomu, co vaši konkurenti dělají, proč dělají to, co dělají, a jak fungují.“

Položte si tři sady otázek – pokrývající vaše zákazníky, váš trh a váš produkt – které vás dovedou ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Zde je to, co Barta a Barwise navrhují:

Zákazníci

• Jak můžeme trávit více času se zákazníky?Příklad, jak s nimi trávit více času: Zaměstnanci společnosti Adidas hovoří se zákazníky tisíce hodin ročně, aby vytvořili nápady na nové produkty a zkušenosti.
• Můžeme společně se zákazníky vytvářet poznatky a lepší zkušenosti?V PepsiCo značka Doritos skvěle vyzvala zákazníky, aby vytvořili reklamy, a ty pak vysílala během Super Bowlu.
• Jak můžeme data přeměnit na statistiky?Podívejte se blíže na informace, které shromažďujete.Je to opravdu užitečné, nebo se to sbírá jen proto, že to máte vždycky?
• Jak můžeme nebo budeme pravidelně hodnotit naši konkurenci, abychom pochopili její strategie zákaznické zkušenosti a jak ovlivňují dynamiku trhu?To je důležité, protože to, jak se ostatní společnosti chovají k zákazníkům, ovlivňuje jejich očekávání ohledně toho, jak se budete chovat vy.Nemusíte brát v úvahu všechny ve vašem oboru.Ale musíte se podívat na malý počet, jehož akce ovlivňují vaše podnikání a zákaznickou zkušenost.
• Jak můžeme maximalizovat nejdůležitější průmyslová setkání?Vidět a komunikovat se zákazníky a konkurenty vám může pomoci porozumět dynamice trhu.Autoři doporučují dostat se na dva ročně – a nejen prodávat, ale také pozorovat.
• Kdy se zamyslíme nad tím, kde si stojíme proti konkurenci a upravíme plány?Příklad:NotOnTheHighStreet.comzakladatelé si každý leden najdou čas na to, aby přemýšleli o úspěších a soutěžních lekcích a navíc stanovili vizi a směr zákaznické zkušenosti v novém roce.
• Jak můžeme úžeji spolupracovat s lidmi, kteří vyvíjejí nebo vyrábějí naše produkty?Jako odborník na zákaznickou zkušenost jste tím nejlepším člověkem, který dokáže překlenout propast mezi tím, co zákazníci chtějí, a tím, co mohou vytvořit vaši vývojáři.
• Kdy můžeme být součástí tvorby produktů?Když profesionálové na zákaznickou zkušenost pochopí, jak se produkty vyrábějí, a jejich plné schopnosti, mohou lépe sladit očekávání zákazníků s realitou společnosti.
• Jak můžeme zapojit zákazníky do vývoje produktu?Nechat zákazníky, aby se zapojili do vývoje, jim pomůže ocenit, co je součástí jejich zkušeností – a vývojáři často uvidí nové perspektivy a možnosti.

Trh

• Jak můžeme nebo budeme pravidelně hodnotit naši konkurenci, abychom pochopili její strategie zákaznické zkušenosti a jak ovlivňují dynamiku trhu?To je důležité, protože to, jak se ostatní společnosti chovají k zákazníkům, ovlivňuje jejich očekávání ohledně toho, jak se budete chovat vy.Nemusíte brát v úvahu všechny ve vašem oboru.Ale musíte se podívat na malý počet, jehož akce ovlivňují vaše podnikání a zákaznickou zkušenost.
• Jak můžeme maximalizovat nejdůležitější průmyslová setkání?Vidět a komunikovat se zákazníky a konkurenty vám může pomoci porozumět dynamice trhu.Autoři doporučují dostat se na dva ročně – a nejen prodávat, ale také pozorovat.
• Kdy se zamyslíme nad tím, kde si stojíme proti konkurenci a upravíme plány?Příklad:NotOnTheHighStreet.comzakladatelé si každý leden najdou čas na to, aby přemýšleli o úspěších a soutěžních lekcích a navíc stanovili vizi a směr zákaznické zkušenosti v novém roce.

produkty

• Jak můžeme úžeji spolupracovat s lidmi, kteří vyvíjejí nebo vyrábějí naše produkty?Jako odborník na zákaznickou zkušenost jste tím nejlepším člověkem, který dokáže překlenout propast mezi tím, co zákazníci chtějí, a tím, co mohou vytvořit vaši vývojáři.
• Kdy můžeme být součástí tvorby produktů?Když profesionálové na zákaznickou zkušenost pochopí, jak se produkty vyrábějí, a jejich plné schopnosti, mohou lépe sladit očekávání zákazníků s realitou společnosti.
• Jak můžeme zapojit zákazníky do vývoje produktu?Nechat zákazníky, aby se zapojili do vývoje, jim pomůže ocenit, co je součástí jejich zkušeností – a vývojáři často uvidí nové perspektivy a možnosti.

Zdroj: Převzato z internetu