Když mají zákazníci problém, mysleli byste si, že to bude to hlavní, co je zajímá.Ale nový výzkum naznačuje, že jedna věc je důležitější.

Tak, jak to vidí oni

„Zákazníci se více starají o to, jak společnosti řeší své problémy, než o existenci problémů,“ říkají výzkumníci Gallup John Timmerman a Daniela Yu, kteří nedávno dokončili studii The Silver Lining of Customer Problems. 

Téměř 60 % zákazníků mělo za posledních šest měsíců problémy – a museli se obrátit na zákaznický servis – zjistila studie Gallup.A ukázalo se, že jsou to zákazníci, kteří budou s větší pravděpodobností loajální. 

Když se zaměstnanci v první linii vypořádají s problémy efektivně, obvykle pomohou společnosti vyhnout se nadávkám zákazníků a narušené loajalitě.Ve skutečnosti nakonec zvyšují zapojení zákazníků.

Zákazníci, kteří nepociťují problémy – spolu s návratem společnosti – jsou zapojeni, ale ne na úrovni těch, kteří měli problémy, které byly dobře vyřešeny.

Jak vypadá dobře vyřešený problém 

Co je ale v očích zákazníků „dobře zvládnutý“ problém?

Gallup zjistil, že tyto tři faktory mají největší vliv na to, zda zákazníci cítili, že jejich problém byl dobře vyřešen:

četnost incidentů (počet případů, kdy k tomuto nebo podobnému problému došlo a/nebo kolikrát museli požádat o pomoc)

závažnost (jak moc je problém ovlivnil) a

spokojenost s řešením (jak byli s řešením spokojeni).

Zde je návod, jak můžete pozitivně ovlivnit každý faktor.

Hodnotit 

Míra incidentů se liší podle odvětví.Například v maloobchodě existuje mnohem více problémů se zákazníky než v odvětví sociální pomoci ve zdravotnictví.Ale závažnost je nízká v maloobchodě a vysoká ve zdravotnictví.

Klíčem ke snížení míry problémů je dotažení.Proces řešení problémů je prakticky k ničemu, pokud neexistuje žádný plán na uzavření smyčky.Jakmile jsou problémy vyřešeny, někdo nebo něco musí hledat hlavní příčinu a odstranit ji. 

Jedna organizace, která se řídí principy kvality Six Sigma, praktikuje „5 Proč“.Pokud to neuděláte formálně, můžete neformálně pomoci odhalit základní příčiny a odstranit je, když uvidíte vzorce problémů zákazníků.Jednoduše řečeno, zeptáte se pěti (nebo více) „Proč?“otázky (Proč se stalo X?, Proč se nestalo Y?, Proč jsme neviděli Z? atd.), každá na základě odpovědi na předchozí otázku, aby problém odhalila.Více podrobností o výhodách procesu 5 Why Process a jak na to můžete získat zde.

Vážnost

Není divu, že zákazníci, kteří mají menší problémy, jsou ochotni se vracet.Ale zákazníci, kteří mají střední nebo velké problémy, se pravděpodobně nevrátí, zjistili vědci.

Jak tedy můžete minimalizovat závažnost jakéhokoli zákaznického problému?Poznejte své slabé stránky. 

Málokdy je firma dobrá ve všem.Pravidelně kontrolujte své procesy, abyste zjistili, kde dochází k nejčastějším chybám.Velké chyby jsou častěji důsledkem chybných procesů nebo kontraproduktivní kultury, než jsou způsobeny jedním zaměstnancem nebo incidentem.

Spokojenost s rozlišením 

Výzkumníci zjistili, že více než 90 % zákazníků bylo spokojeno s výsledkem po problému, když: 

l společnost (nebo zaměstnanec) převzala odpovědnost za problém

l díky společnosti se zákazník cítil ceněný a důvěryhodný

Problém byl rychle vyřešen a

l zaměstnanci vyjádřili upřímnou lítost.

Velmi málo zákazníků uvedlo, že je restituce nebo kompenzace uspokojily.Váš proces řešení a úsilí se tedy musí zaměřit na čtyři faktory, které ovlivňují, jak se zákazníci cítí.

Zkopírujte z internetových zdrojů