Neříkejte zákazníkům ani slovo, dokud si nepřečtete toto: Výzkumníci našli nejlepší – a nejhorší – jazyk, který mají zákazníci používat.

Ukázalo se, že některé fráze, které jste považovali za zásadní pro zákaznickou zkušenost, mohou být přehnané.Na druhou stranu zákazníci rádi slyší některá slova, která rádi říkáte.

„Nyní je jasné... že některé zažité pravdy o interakcích zákaznických služeb neobstojí při vědeckém zkoumání,“ říkají výzkumníci.„A ne každý kus komunikace musí být dokonalý;někdy pár chyb vede k lepšímu výsledku než bezchybnost."

Řekni více, řekni méně

Zde je to, co říci – a čeho se vyvarovat:

Dejte jim „já“.Až dosud jste si možná mysleli, že je nejlepší označovat se jako součást týmu, který má pomáhat zákazníkům.Takže říkáte věci jako: „Můžeme vám s tím pomoci“ nebo „Půjdeme do toho.“Výzkumníci však zjistili, že zákazníci měli pocit, že zaměstnanci, kteří nejčastěji používají „já“, „já“ a „moje“, pracují v jejich nejlepším zájmu.Jedna společnost zjistila, že by mohla zvýšit prodej o 7 % přechodem z „my“ na „já“ ve svých e-mailových interakcích.

Používejte slova zákazníků.Zákazníci důvěřují a mají rádi lidi, kteří napodobují jejich jazyk, více než ty, kteří je nenapodobují.Mluvíme také o přesných slovech.Pokud se například zákazník zeptá: „Dostanou se mi boty do pátku?“Zaměstnanci v první linii chtějí říci: „Ano, vaše boty tam budou do pátku,“ než: „Ano, budou doručeny zítra.“Tak nepatrný rozdíl, ale použití přesných slov vytváří vztah, který se zákazníkům líbí.

Připojte se brzy.Výzkumníci potvrdili něco, co pravděpodobně již praktikujete: Je důležité mít vztah – a používat slova pro budování vztahů – na začátku interakcí.Projevte zájem a empatii slovy jako „prosím“, „omlouvám se“ a „děkuji“.Dávejte najevo souhlas, naslouchání a porozumění slovy jako „ano“, „OK“ a „uh-huh“.Ale je tu jedna překvapivá část výzkumu: Nepřehánějte to s pečujícími, empatickými slovy.Zákazníci chtějí nakonec výsledky, nejen empatii.

Buďte aktivní.Zákazníci chtějí, aby zaměstnanci „převzali vedení“ konverzace, a aktivní slova jim pomáhají rozpoznat, že se to děje.Výzkumníci říkají, že zaměstnanci chtějí přejít od „spojovacích slov“ k „řešení sloves“, jako je „získat“, „zavolat“, „udělat“, „vyřešit“, „povolit“ a „umístit“.Tyto druhy slov zvyšují spokojenost zákazníků.

Buď konkrétní.Zákazníci považují zaměstnance, kteří používají konkrétní, konkrétní jazyk, za užitečnější než ti, kteří používají obecný jazyk.Konkrétní jazyk naznačuje, že se orientujete na osobní potřeby zákazníků.Zaměstnanci maloobchodu by například chtěli říct „modrý dlouhý rukáv, výstřih“ přes „košile“.

Dostat se k věci.Nebojte se zákazníkům říkat, co by měli dělat.Výzkumníci zjistili, že lidé jsou přesvědčivější, když použijí slova, která něco tvrdě podporují: „Doporučuji, abyste vyzkoušeli model B“ nebo „Doporučuji tuto řadu bělidel.“Nejsou tak přesvědčiví, když používají osobní jazyk, jako například „Líbí se mi ten styl“ nebo „Dávám přednost téhle linii.“Explicitní návrhy signalizují důvěru a odborné znalosti, které zapůsobí na zákazníky.

Adaptováno z internetu