Oddanost zákazníkům by se dala přirovnat ke kráse – pouze do hloubky pokožky.Naštěstí odtud můžete vybudovat silnější vztah a loajalitu.

Podle nového výzkumu Rice University se zákazníci mohou zavázat k produktům, službám a společnostem na pěti různých úrovních.

Nové měřítko

Zde je návod, jak se tyto úrovně závazků dělí na pětistupňové škále:

• Afektivní závazekvzniká, když má zákazník pozitivní pocity vůči poskytovateli produktu nebo služby.Zákazník má například mnoho příjemných kulinářských zážitků v místní restauraci.
• Normativní závazekformy, kdy zákazníci věří, že společnost sdílí jejich stejné názory a hodnoty.Zákazník chce například rychlé dodání a společnost to slíbí a dodrží.
• Ekonomický závazekje založen na vnímaných investicích zákazníka do společnosti.Zákazník například zůstává oddaný, protože si cení bodů odměn ve věrnostním plánu.
• Nucený závazekse stane, když zákazníci nerozpoznají alternativu k setrvání ve společnosti.Zákazníci mohou například někdy využívat pouze jednoho poskytovatele služeb.
• Obvyklý závazekje založeno na opakovaném a automatickém chování.Například zákazník stále nakupuje od společnosti, protože to je to, co vždy dělal – ne proto, že je produkt nebo služba lepší nebo nejlepší.

Jediný nejdůležitější faktor

Zatímco každá úroveň závazku dokáže udržet zákazníky do určité míry loajální, afektivní závazek je svatým grálem, zjistili vědci.Spokojenost zákazníků s výkonem produktu nebo služby je jediným největším přispěvatelem k loajalitě.A afektivní závazek má největší pozitivní dopad na spokojenost a loajalitu.

Chcete-li vybudovat větší loajalitu prostřednictvím afektivního závazku, možná budete chtít získat více zpětné vazby o snadném použití vašich produktů a služeb, které je podporují.Požádejte například zákazníky, aby byli součástí cílové skupiny a sledovali, jak používají vaše produkty – nebo požádejte prodejce nebo techniky, kteří navštěvují zákazníky v jejich prostředí, aby sledovali závady, které se snadno používají.

Také pravidelně žádejte zákazníky, aby ohodnotili užitečnost vašeho webu.To je téměř vždy jejich první a nejnovější dojem z vaší společnosti.

Negativní faktor

Na druhou stranu, vynucený závazek má obrovský negativní dopad na loajalitu.Je téměř přirozené, že lidé odmítají to, k čemu jsou nuceni.Když tedy zákazníci nemají alternativy, roste v nich odpor k produktu, službě a poskytovateli, takže téměř vždy hledají něco jiného.

Loajalitu můžete budovat vynuceným závazkem tím, že zákazníkům ukážete alternativy, pokud existují.Například, když je utilita deregulována, většina musí dát zákazníkům vědět o nových alternativách.Přesto většina zákazníků zůstává u svých původních poskytovatelů.Ukázat zákazníkům, co je tam venku, a zdůraznit, proč jste lepší, může ve skutečnosti zlepšit loajalitu.

Kopírovat z internetu