Zákazníci s vámi chtějí mluvit.Jste připraveni vést rozhovory tam, kde je chtějí mít?

Podle nového výzkumu možná ne.

Zákazníci říkají, že jsou frustrovaní online pomocí a stále preferují e-mail před komunikací.

„Zkušenosti, které mnoho podniků poskytuje, již neodpovídají očekáváním zákazníků.“„Dnešní kupující očekávají, že najdou to, co hledajíNyní, ne později.Když se připravujeme na budoucnost, bude pro firmy důležitější než kdy jindy, aby byly dostupné napříč širokým spektrem kanálů a zajistili, že komunikujete způsobem, který lidé preferují.“

Online pomoc frustrace

Za prvé, zde je to, co zákazníky nejvíce frustruje, když hledají pomoc online:

• získat odpovědi na jednoduché otázky
• snaží se procházet složité webové stránky a
• snaží se najít základní podrobnosti o firmách (tak jednoduché, jako je provozní doba a telefonní číslo!)

Sečteno a podtrženo, „lidé nemohou najít informace, které hledají, rychle a snadno,“ uvedli vědci.

Zákazníci hodně spoléhají na e-mail

Tyto problémy vedou zákazníky k tomu, o čem říkají, že je spolehlivý, konzistentní (a jakmile se předpovídá, že bude mrtvý) kanál: e-mail.

Ve skutečnosti se používání e-mailu pro komunikaci se společnostmi rozrostlo více než kterýkoli jiný kanál, zjistila studie Drift.Jedna třetina dotázaných uvedla, že v posledním roce při práci s firmami používá e-mail častěji.A 45 % uvádí, že používají e-mail ke kontaktu se zákaznickým servisem stejně jako kdykoli předtím.

Druhý oblíbený kanál pro pomoc: staromódní telefon!

6 tipů, jak zlepšit e-mailové zákaznické služby

Vzhledem k tomu, že e-mail je stále hlavní poptávkou pro zákazníky, kteří potřebují pomoc, vyzkoušejte těchto šest tipů, abyste si udrželi sílu:

• Být rychlý.Zákazníci používají e-mail pro pomoc, protože očekávají, že bude osobní a aktuální.Zveřejněte hodiny (pokud to není 24) zákaznický servis je k dispozici odpovědět do 30 minut.Vytvořte okamžité automatické odpovědi, které zahrnují čas, kdy někdo odpoví (opět ideálně do 30 minut).
• Znovu uveďtepodrobnosti o otázkách, komentářích nebo obavách zákazníků ve vašich odpovědích.Pokud existuje název produktu, použijte jej – nikoli číslo nebo popis.Pokud odkazují na data nebo situace, potvrďte je a znovu je uveďte.
• Vyplň mezeru.Nemůžete-li zákazníkům poskytnout konečné odpovědi nebo plně vyřešit problémy, řekněte jim, kdy budete následovat aktuality o pokroku.
• Poskytněte zákazníkům snadný přístup.Pokud v e-mailu cítíte naléhavost nebo závažný problém, nabídněte své číslo nebo vám zavolejte pro okamžitou konverzaci.
• Dělat více.Vaše e-mailové zprávy budou minimálně uspořádaným souhrnem důležitých informací, které zákazníci potřebují.Když se jedná o větší problém, naveďte zákazníky k dalším informacím: Vložte adresy URL na webové stránky, které odpovídají na jejich otázku, plus otázky, které obvykle následují.Usnadněte si proces pomocí relevantních odkazů na často kladené otázky, videa, sociální média a chatovací místnosti.
• Být konzistentní.Ujistěte se, že design, styl a tón vašich zpráv odpovídají ostatním prodejním, servisním a marketingovým materiálům.Zdá se to jako jednoduchá věc, ale nepohodlná automatická odezva bez spojení se značkou přiměje zákazníky přemýšlet, zda mají skutečně co do činění s člověkem.

Zdroj: Převzato z internetu