Zde je devět stylů služeb, které kdo dělá dobře a jak je můžete zvládnout pro své zákazníky:

1. Agregátor

Jsou to obchody na jednom místě, místo, kam mohou zákazníci jít, aby splnili všechny jejich potřeby.Zaměřují se na širokou škálu produktů a služeb.

Vedoucí: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Jak to můžete udělat dobře: Cílem agregátorů je ušetřit zákazníkům čas a peníze.Poskytněte zákazníkům mnoho možností a rychle jim dostaňte to, co chtějí.Klíčem je zaměřit se na zákulisní procesy, díky kterým jsou volby, transakce a dodávky efektivní.

2. Výhodná nabídka

Jejich hodnota spočívá v nízkých cenách.Nenabízejí nic přepychového, ale jsou rádi, že jsou řešením cenových problémů zákazníků.

Vedoucí: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Jak to můžete udělat dobře: Stanovte si jasná očekávání a držte se jich.Výhodné společnosti mohou zůstat výhodné pouze tehdy, pokud se náklady udrží na nízké úrovni.Zjednodušte tvorbu cen.Účtujte si navíc za jakoukoli zvláštní pozornost – od vyšší rychlosti a pohodlí až po přepracování a zotavení.

3. Klasika

Jsou špičkové.Možná nejsou špičkoví, ale jsou známí jako nejlepší ve svém oboru se spolehlivými produkty a zákaznickým servisem.

Vedoucí:Four Seasons Hotels, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Jak to můžete udělat dobře: Klasika není vzrušující.Svou pověst zákaznických služeb budují na spolehlivých produktech a lidech, kteří za nimi stojí.Klíčem je zajistit, aby byl zážitek spolehlivý a konzistentníkaždý dotykový bod.

4. Stará bota

Když se objeví názvy těchto míst, zákazníci často říkají: „Dobré místo, dobré služby, dobrá cena“ (nebo něco podobného).Jsou to obvykle místní podniky (nebo větší značka vlastněná nebo franšízovaná místním), kde zaměstnanci znají stálé zákazníky a to, co mají rádi.

Vedoucí:Družstevní záložny, Cracker Barrel, Radio Shack.

Jak to můžete udělat dobře: Budujte a rozvíjejte osobní vztahy se zákazníky tak, aby empatie a angažovanost byly mezi zaměstnanci a zákazníky přirozené.Většina zaměstnanců – od vlastníka nebo prezidenta až po profesionály a úředníky v první linii – by měla mít pravidelný kontakt se zákazníky.

5. Bezpečná volba

Tyto společnosti jsou solidní.Zákazníci se naučili, že nákupem u nich nemohou udělat chybu.Zákazníci nebudou ohromeni ani potěšeni, ale nebudou ani zklamáni.

Vedoucí:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Jak to můžete udělat dobře: Nemůžeš potěšit všechny lidi pořád, ale můžeš se tomu přiblížit.Safe Choices nabízí solidní a férový zákaznický servis.Nic není přehnané nebo drahé, ale zaměstnanci jednají se zákazníky spravedlivě a zásady jsou spravedlivé ke všem zákazníkům.

6. Řešení

Řešení budují partnerství.Jsou nejcennější, když jsou potřeby zákazníků složité, problémy mnohostranné nebo jedinečné.Mohou dát dohromady všechny pohyblivé části a synchronizovat je.

Vedoucí:IBM, Deloitte, UPS.

Jak to můžete udělat dobře: Zákaznický servis Solutions je cenný, protože jde o úplnou odpověď, nikoli jen o část většího řešení.Profesionálové v oblasti služeb musí být odborníky v různých oblastech a musí být schopni shromáždit správné množství informací z každé z těchto oblastí pro konečné řešení.Nebudete nejrychlejší ani nejekonomičtější společností.Ale musíte být nejdůkladnější.

7. Specialista

Specialisté mají nejvyšší úroveň odborných znalostí a zpřístupňují je zákazníkům za prémiovou cenu.Jsou na rozdíl od jiných společností, jako jsou oni.Zákazníci si ale za takovou pozornost a znalosti musí dobře zaplatit.

Vedoucí:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Jak to můžete udělat dobře: Většina specialistů investuje do svých zaměstnanců a technologií, které jsou na špici.Nabízejí zákazníkům špičková řešení a nadále přidávají hodnotu vztahu tím, že provádějí vlastní výzkum, pořádají zákaznické konference a zpřístupňují odborníky.

8. Trendsetter

Tyto společnosti jsou elegantní a moderní a zákazníci se díky nim také cítí jako hip.Poskytují jedinečné zážitky a díky nim se zákazníci cítí chytře, když s nimi obchodují.

Vedoucí:Apple, Barney's, Uber.

Jak to můžete udělat dobře: Tvůrci trendů vyzdvihují trendy tvář: elegantní design webových stránek a log, minimalistické kanceláře a módní zaměstnanci.Mohou být cool, ale pracují na budování vztahu se zákazníky.Udržují systémy, aby mohli pozorně naslouchat zákazníkům, a co je nejdůležitější, jednat podle měnících se potřeb a požadavků.

9. Nástroj

Utility poskytují zákazníkům základní služby.Obvykle jsou regulované, někdy byrokratické a často jedinou hrou ve městě.

Vedoucí:AT&T, Comcast, US Postal Service.

Jak to můžete udělat dobře: To, že veřejné služby často nečelí konkurenci, neznamená, že jim projdou špatné služby zákazníkům.Utility mohou vyvážit předpisy a tvrdé zásady robustním řešením sporů.Pokud jsou zaměstnanci vyškoleni v empatii a praktikují ji, mohou vytvářet zážitky, které jsou skutečné, nikoli byrokratické.

 

Zdroj: Převzato z internetu