Personalizujete zákaznickou zkušenost více než kdy jindy?Možná je čas přehodnotit strategii.Zde je důvod.

Během příštích pěti let 80 % společností, které investovaly do personalizace zákaznických zkušeností, zanechá své úsilí, protože mají potíže se správou všech dat a nedosahují významné návratnosti investice.

Boje s personalizací

„Vysoké rozpočty přicházejí s velkými očekáváními,“ říkají výzkumníci."Návratnost investic do personalizace je však stále obtížně kvantifikovatelná."

Je to proto, že většina snah o personalizaci často není v souladu se zdroji, které měří zákaznickou zkušenost – jako je skóre Net Promoter Score a metriky spokojenosti zákazníků.Takže zdroje vynaložené na personalizaci – jako jsou cílené e-mailové kampaně, výbuchy na sociálních sítích a přizpůsobené prodejní kampaně – nelze na konci výsledků vyčíslit.

Jak na personalizaci záležet, vyplatí se

Ale nemyslete si, že je čas vyhodit personalizaci z okna.Stále je to důležité pro zkušenost a loajalitu zákazníků.

Odborníci na zákaznickou zkušenost „by měli vnímat personalizaci jako základní požadavek na udržení zákazníků a celoživotní hodnotu,“ říká Garin Hobbs, ředitel strategického prodeje.„Téměř každé vylepšení, které zavedete do své zákaznické zkušenosti, pravděpodobně přinese počáteční nárůst výkonu, jednoduše proto, že je nové.“

Lepší sázka: „... Držte se toho a pokračujte v inovacích,“ říká Hobbs.„Personalizace by měla být považována za kritickou pro holistický zážitek zákazníka, spíše než měřena jako prvek výkonu na úrovni kampaně.Konkurenční životaschopnost a udržitelný růst se zdají jako zatraceně dobrá návratnost investic na stále přeplněném trhu.“

Výzkumníci společnosti Gartner se shodují: Vraťte se k základům s úsilím o personalizaci, říkají.

Pět klíčů:

• Vytvořte jasnou strategii pro personalizaci zážitku.Je to mnohem víc než naplánovat sérii e-mailů zákazníkům, kteří si koupí určitý produkt.Pochopte, s kým chcete navázat celoživotní vztah – s vysoce potenciálními zákazníky – a proč je to důležité.
• Nabídněte více možností.Zákazníci chtějí personalizované zkušenosti s formátem, který jepro ně nejpohodlnější.Takže nabízet více kanálů a nechat je vybrat si optimální kanál(y) pro komunikaci musí být základním kamenem vašeho plánu personalizace.Zpráva může být stejná, ale musí být dostupná prostřednictvím zvoleného kanálu.
• Vytvořte (nebo přepracujte) profily zákazníků.Získejte informace z prodeje, marketingu a služeb o tom, s kým nejvíce spolupracují a co tyto typy zákazníků chtějí.
• Rozběhněte samoobsluhu.Představa mnoha zákazníků o personalizovaném zážitku je ta, která nemusí zahrnovat další lidi!Chtějí přístup, odpovědi a schopnosti spravovat své účty v časech, které jim nejvíce vyhovují.To vyžaduje robustní samoobslužnou platformu.Chcete chráněné portály, které obsahují aktuální často kladené otázky, video instrukce, podrobné řešení problémů a možnosti nákupu, sledování a historie účtu.
• Neúnavně shromažďujte a používejte zpětnou vazbu od zákazníků.Personalizovanou zákaznickou zkušenost můžete vylepšit a rozvíjet tím, že budete neustále zjišťovat, co se zákazníkům líbí, co nenávidí, chtějí a očekávají.To nelze udělat pouze pomocí online průzkumů.Pravidelně shromažďujte informace od profesionálů v oblasti prodeje a služeb, kteří každý den komunikují se zákazníky.Vraťte se k dobrým, staromódním skupinám.

Zdroj: Převzato z internetu