V dnešní době tedy nemůžete komunikovat se zákazníky.To neznamená, že zákaznický zážitek nemůže být intimní.Zde je návod, jak si osladit zážitek při sociálním distancování.

Klíčem je nyní učinit zážitky osobnějšími, ať už se se zákazníky vídáte často, zřídka nebo nikdy – nebo ať už jsou tyto zážitky prostřednictvím masek, po telefonu nebo online.

Zde jsou odborné rady a osvědčené strategie, jak zlepšit zákaznickou zkušenost při zachování vzdálenosti:

1. Udělejte podporu osobní

Lidé jsou méně v kontaktu s lidmi.Tolik lidí použilo své telefony k tomu, aby skutečně znovu mluvili s lidmi, než aby jen posílali textové zprávy nebo publikovali na sociálních sítích.To je vaše příležitost přizpůsobit si zážitky tím, že budete zákazníky povzbuzovat, aby trávili čas rozhovory s vašimi odborníky.

Například poskytovatel e-mailu Superhuman poskytuje zákazníkům 30minutové školení, když se přihlásí.Nejsou to jen online návody a videa na YouTube.Je to profesionální služba, která prochází zákazníky systémem.A zákazníci tuto zkušenost milují natolik, že za službu platí, když je tam tolik bezplatných poskytovatelů e-mailu.

Podobně služba doručování do závodu nabízí zákazníkům Plant Mom, tým odborníků, kteří dokážou promluvit se zákazníky přes krizi závodu nebo jen údržbu.

2. Jděte do staré školy

Ručně psané slovo stále v sobě nese hodně sentimentu.Do schránek lidí už moc osobních zpráv nedorazí, takže když se to stane, vynikne.

Prodejce šperků, který vyrostl natolik, aby získal přítomnost na Amazonu, posílá osobní děkovné zprávy s objednávkami tak malými, jako je jediný levný náramek.Stejně tak Min & Mon, štítek kabelky a doplňků, přidává osobní poznámku oslovující každého zákazníka.Majitelé říkají, že se cítí privilegovaní, že si je zákazníci vybrali.

3. Poskytněte profesionálům v přední linii schopnost zapůsobit

Mnoho organizací říká odborníkům na služby v první linii, prodej a podporu, aby dělali to správné podle zákazníků.Ale jen někteří dávají své peníze tam, kam mají, a dávají tak zaměstnancům zdroje k tomu, aby zkušenosti zákazníků byly osobní a výjimečné.

Artifact Uprising například nedal zaměstnancům příručku k řešení problémů zákazníků nebo k vymýšlení řešení.Místo toho je povzbuzovali, aby byli kreativní a rozumní.V jednom případě to vedlo odborníka na zákaznickou zkušenost, aby spolupracoval s výrobními zaměstnanci na vytvoření speciální „knihy zakázek“ pro zákazníka, který si to představoval, ale nevěděl přesně, jak to udělat.

4. Up your social media game

Někteří zákazníci považují sociální média za osobní zkušenost, pokud se cítí propojeni se skutečnou osobou na druhé straně chatu.To znamená méně chatovacích robotů a více skutečných lidí.

Povzbuďte profesionály v oblasti služeb, kteří spravují vaše platformy sociálních médií, aby na svůj profil umístili skutečné fotografie a přidali něco osobního (ale ne příliš osobního) – například koníčka, vztah k domácím mazlíčkům nebo předmět zájmu.

5. Udělejte si čas na empatii

Zákazníci se chtějí spojit s lidmi, se kterými mluví, více než kdy jindy.Dejte zaměstnancům více času na navázání spojení, projevte mimořádný zájem a v případě potřeby projevte obavy.Zaměřte se na kvalitní hovory, nejen na kvantitu.

Například (a to je osobní zkušenost), sčítací komisařka, která se ptala na primární a sekundární bydliště dětí v mé domácnosti, se vzchopila, když jsem jí řekl, na jakou školu moje dcera chodí.Ukázalo se, že její přítel, řekl mi zaměstnanec sčítání lidu, chodil do stejné malé školy a pojmenoval svou firmu podle názvu univerzity napsaného pozpátku.Rychlý spojovací příběh učinil ze světského zážitku nezapomenutelný a osobní.

Zdroj: Převzato z internetu