Zákazníci toho mají hodně co říct – některé dobré, jiné špatné a některé ošklivé.Jste připraveni odpovědět?

Nejen, že zákazníci zveřejňují, co si myslí o společnostech, produktech a službách, více než kdy jindy.Ostatní zákazníci čtou, co říkají, více než kdy jindy.Až 93 % spotřebitelů uvádí, že online recenze ovlivňují jejich rozhodnutí o nákupu.

Online recenze mají zásadní vliv na opakované a nové prodeje.Musíte se říditvšichni studna.

Jistě, rádi byste dostávali všechny jasné a pozitivní recenze.Ale nebudeš.Je tedy stejně důležité starat se o špatné a ošklivé recenze stejně jako – ne-li lepší než – o pozitivní recenze.

„Zatímco vaše firma nemůže kontrolovat, co o vás zákazníci říkají na internetu, vy můžete ovládat vyprávění.“„Jak se rozhodnete oslovit zákazníky online, může proměnit negativní recenzi v pozitivní výměnu v očích potenciálního nového zákazníka, který vyhledá vaši firmu a rozhodne se utrácet s vámi nebo s konkurencí.“

Jak reagovat na negativní recenze

I když byste rádi získali více pozitivních recenzí, vaše reakce na negativní recenze jsou často ty, které vynikají nejvíce.Zdvořilá a včasná odpověď, která je lepší zkušeností než ta, která získala negativní hodnocení, často více než vynahradí počáteční neštěstí.

Návrhy jako tyto kroky:

1. Drž se.Neberte si kritiku osobně, nebo možná nebudete schopni zůstat klidní, když odpovídáte.Navzdory hrubosti, neférovosti nebo přímému lhaní musí každý, kdo odpovídá na negativní online recenze, zůstat klidný a profesionální před odpovědí i během ní.
2. Řekni Děkuji.Je snadné poděkovat, když vám někdo pochválí.Není to tak snadné, když vás někdo praští.Ale je to 100% nutné.Za pochopení, které získáte, můžete poděkovat komukoli.Je to tak snadné a vytvoří to správný tón pro vaši výměnu: „Děkuji vám za zpětnou vazbu, pane zákazníku.“
3. Omlouvat se.I když nesouhlasíte s negativní recenzí nebo stížností, omluva zachrání tvář zákazníka a každého, kdo si přečte výměnu recenzí později.Nemusíte přesně určit nějaký okamžik nebo událost.Stačí říct: „Je mi líto, že vaše zkušenost nebyla taková, v jakou jste doufali.“
4. Stát se zaneprázdněným.Doložte svou omluvu nějakým konkrétním činem.Řekněte zákazníkům, jak budete problém řešit, aby se neopakoval.Pokud došlo ke ztrátě, kompenzujte je.
5. Přeskočte připojení.Když odpovídáte na negativní recenze, NEZKOUŠEJTE uvádět název nebo podrobnosti své firmy nebo produktu, abyste minimalizovali pravděpodobnost, že se recenze objeví ve výsledcích online vyhledávání.

Jak reagovat na kladné recenze

Může se zdát lehkomyslné odpovídat na pozitivní recenze – koneckonců, dobré komentáře mluví za mnohé.Je ale důležité dát zákazníkům vědět, že je slyšíte a oceňujete je.

1. Řekni Děkuji.Udělejte to, aniž byste minimalizovali to, co jste udělali.Napište: „Děkuji.Jsme tak rádi, že jste spokojeni“ nebo „Děkujeme.Nemohu být šťastnější, že vám to tak dobře funguje“ nebo „Děkuji.Vážíme si komplimentů.”
2. Udělejte to osobní.Přidejte do své odpovědi jméno komentátora, aby bylo jasné, že jste skutečný člověk – nikoli automatická odpověď.Navíc personalizace může přimět komentátora, aby pokračoval v pozitivním duchu.
3. Maximalizujte své SEO.Zahrňte do svých odpovědí název vaší firmy, produkt nebo důležitá klíčová slova, abyste zvýšili kladné recenze na online vyhledávání vaší firmy.Příklad: „Děkuji, @DustinG.Jsme tak rádi, že jste zde @CyberLot spokojeni s #PerformanceCord.Dejte nám vědět, pokud vám můžeme s něčím dalším pomoci.“
4. Přidejte výzvu k akci.Nemusíte to dělat pořád, ale je v pořádku navrhnout něco jiného, ​​co je v souladu s tím, co se jim líbí.Například: „Ještě jednou děkuji.Možná se budete chtít podívat na náš věrnostní program a získat nějaké další výhody!“

Zkopírujte z internetových zdrojů