Zákazníci často očekávají více, než můžete udělat vy.Naštěstí je možné řídit jejich očekávání, dodat, co můžete, a udržet je spokojené.

Pravděpodobně budete v pokušení říci ne, když zákazníci požádají o něco, co se zdá nerozumné nebo mimo rozsah toho, co děláte.Ale zvažte toto: Zákazníci často podávají obtížné požadavky, protože nevědí, co od vás očekávat.

Neznají vaše pravidla, zásady a obecně přijímané postupy tak dobře jako vy nebo možná vůbec.Většina se ptá, protože neznají možnosti a omezení.Jen malé procento ví, co může očekávat, a snaží se získat více nebo vás využít.

Proto je nejlepším způsobem, jak zvládnout nepřiměřené požadavky, lépe řídit očekávání zákazníků, říká Robert C. Johnson, generální ředitel TeamSupport.

Například: „Pokud bude řešení problému trvat několik týdnů, je lepší být transparentní než přehnaně optimistický a podléhat slibům než přehnaně slibovat,“ navrhuje Johnson.

Zde je pět účinných způsobů, jak řídit očekávání:

1. Zakryjte více řešení

Zaměstnanci v první linii, kteří jednají se zákazníky nejčastěji, potřebují být vyzbrojeni různými řešeními běžných i potenciálních problémů.Mohou tak zákazníkům nabídnout alternativu, když požadují něco, co není možné.

„Vyjmenováním možných řešení (profíci služeb) umožní svým klientům porozumět složitosti konkrétního problému, přímo se zapojit do jeho řešení a zajistit, že nebudou mít od řešení nerealistická očekávání,“ říká Johnson.

Tip: Poskytněte zaměstnancům v první linii fórum – schůzku, chatovací platformu, nástěnku nebo databázi – kde budou sdílet své osvědčené postupy řešení běžných problémů a některých neobvyklých problémů, které slyší.Udržujte jej aktuální a přístupný.

2. Buďte transparentní

Rozumná očekávání se často rodí z důvěry.Společnosti, které zprůhlední své zásady, hodnoty a postupy, budují důvěru u zákazníků.

Toho dosáhnete tím, že na svých webových stránkách, firemní literatuře a stránkách sociálních sítí jasně dáte najevo, jak podnikáte.Poté, co je nejdůležitější, vyškolte zaměstnance, aby tyto zásady praktikovali.

Tip: Na transakční úrovni by zaměstnanci měli vysvětlit, jak a proč řeší situaci nebo problém určitým způsobem.Zákazníci, kteří rozumí tomu, co se děje, budou vědět, co mohou očekávat, a budou s větší pravděpodobností spokojeni s tím, jak věci řešíte.

3. Dejte jasné časové osy

Většině zákazníků nevadí čekat (alespoň trochu) – pokud chápou proč.Chápou, že se objevují závady, chyby a chyby.Ale očekávají, že k nim budete upřímní.

Tip: Zveřejněte na svém webu, na sociálních sítích a ve frontě na telefon, jak dlouho budou čekat na odpověď.Jakmile budete v kontaktu, a pokud nemůžete okamžitě pomoci, nastavte očekávání na zpětný telefonát, e-mail nebo následnou reakci.Pokud to bude trvat déle, než jste očekávali, aktualizujte je, když jste řekli, že je budete znovu kontaktovat.

4. Buďte optimističtí a realističtí

Většina profesionálů v oblasti služeb chce udělat a udržet zákazníky spokojenými – a vědí, že rychlé řešení to dokáže.Koneckonců, každý chce slyšet dobré zprávy, jako je například vyřešení problému, vrácení peněz nebo implementace řešení nyní.

I když je dobré být optimistický pro zákazníky, je důležitější být realističtí a nastavit správná očekávání, říká Johnson.

Tip: Vysvětlete, co mohou zákazníci očekávat a co by mohlo bránit ideálnímu výsledku.Pokud pak dojde k některé z těchto závad, zákazníci nebudou překvapeni a zklamáni.

5. Sledovat

Snad nejdůležitějším prvkem pro stanovení a řízení očekávání je sledování.

„Většině zákazníků nevadí, že se s nimi společnosti dotýkají základny,“ říká Johnson.Ve skutečnosti „zákazníci očekávají, že je podniky budou následovat, aby doplnily jejich zákaznickou zkušenost.“

Obraťte se na zákazníky prostřednictvím zvoleného kanálu s aktuálními informacemi o postupu a konečném řešení.Jeden poslední krok: Zavolejte a potvrďte, že jsou spokojeni s tím, jak se věci vyřešily a jak dopadly.

Zkopírujte z internetových zdrojů