Díky sociálním sítím je proaktivní zákaznický servis jednodušší než kdy předtím.Využíváte této příležitosti ke zvýšení loajality zákazníků?

Tradiční proaktivní služby zákazníkům – jako jsou často kladené otázky, databáze znalostí, automatická upozornění a online videa – mohou zvýšit míru udržení zákazníků až o 5 %.

Sociální média nabízejí ještě širší možnost udržet si náskok před potřebami, otázkami a obavami zákazníků.Umožňuje společnostem oslovit zákazníky (nebo potenciální zákazníky), když přímo nebo nepřímo zmínili značku, produkt nebo klíčový termín související s podnikáním.

Díky naslouchání a sledování sociálních médií mají odborníci na zákaznickou zkušenost více šancí zaujmout zákazníky.Příležitostí je mnoho: Téměř 40 % tweetů souvisí se službami zákazníkům.Konkrétně jde o rozpis:

• 15 % je způsobeno zkušenostmi zákazníků
• 13 % se týká produktů
• 6 % se týká služeb a zařízení a
• 3 % souvisí s nespokojeností.

Zde je pět hlavních způsobů, jak mohou společnosti zlepšit proaktivní služby v sociálních médiích, aby posílily loajalitu a zapojily nové zákazníky:

1. Podívejte se na všechny problémy

Zatímco 37 % tweetů souvisí se službami zákazníkům, pouhá 3 % z nich jsou označena důležitým symbolem Twitter @.Tolik problémů není společnostem zřejmých.Zákazníci posílají příspěvky nepřímo a zabere to trochu víc než jen sledování používání vaší rukojeti.

Twitter nabízí řešení, která mohou pomoci odborníkům na zákaznickou zkušenost získat přístup k více filtrovaným datům.To pomůže vést konverzace se zákazníky na základě klíčových slov, umístění a určitého jazyka, který společnost vybere.

2. Podívejte se na problém, sdílejte opravu

Víte, že je téměř vždy lepší říct zákazníkům o problému, než vám ho musí nahlásit.Sociální média představují možná nejrychlejší způsob, jak upozornit zákazníky na problém.A co je důležitější, můžete jim říct, že to opravujete.

Použijte svou přítomnost na sociálních sítích jako zvučný roh, když se vyskytnou problémy, které ovlivňují velký počet zákazníků.Jakmile problém vysvětlíte, uveďte:

• co děláte, abyste to napravili
• předpokládaný časový plán nápravy
• jak mohou příměji kontaktovat osobu s dotazy nebo zpětnou vazbou, a
• co mohou očekávat, až se usadí prach.

3. Sdílejte také dobré věci

Sociální média jsou mocnou platformou, jak dát masám vědět, když je něco špatně.Nepřehlížejte jej jako stejně mocný nástroj pro sdělování dobrých zpráv a cenných informací.

PlayStation například pravidelně zveřejňuje různé informace: odkazy na relevantní informace (které nemusí být ani produkovány společností), pozvánky ke sledování firemních setkání a informativní videa.Navíc, jakmile PlayStation osloví zákazníky, někdy retweetne, co zákazníci říkají.

4. Odměňte věrnost

Pamatujete na Blue Light Specials?Bleskové prodeje Kmartu na položky, které zákazníci skutečně chtěli, byly odměny pro věrné zákazníky nakupující v obchodě.Na internetu je používají dodnes.

Stejný druh proaktivních odměn se může stát na sociálních sítích.Umístěte slevové kódy nebo speciální nabídky na krátkou dobu.Povzbuďte zákazníky, aby je sdíleli s ostatními zákazníky, kteří se připojí k vašemu sledování na sociálních sítích.

5. Vzdělávejte zákazníky

Ukažte zákazníkům, jak používat vaše produkty nebo služby ještě lépe, než se omrzí nebo ztratí zájem.

Whole Foods to dělá tím, že pravidelně zveřejňuje tipy, jak vařit lépe.Zahrnují recepty, které lze spojit s produkty, které prodávají.

Plánovač příspěvků, který pomáhá lidem spravovat jejich účty na sociálních sítích, má více než 600 blogových příspěvků věnovaných vzdělávání zákazníků a sledujících, jak efektivněji využívat sociální média.

Zdroj: Převzato z internetu