V krizi jsou zákazníci na hraně víc než kdy jindy.Ještě těžší je udržet je spokojené.Ale tyto tipy vám pomohou.

Mnoho servisních týmů je v nouzových a znepokojivých dobách zaplaveno zákazníky plnými úzkosti.A i když nikdo nikdy nezažil krizi v rozsahu COVID-19, jedna věc je v souladu s normální dobou: Profesionálové na zákaznickou zkušenost musí a vždy budou muset zákazníkům pomáhat s důkladnými krizemi.

Zákazníci potřebují zvláštní pomoc, když čelí neočekávaným problémům a nejistotě, jako jsou přírodní katastrofy, obchodní a finanční neúspěchy, zdravotní a osobní krize a selhání produktů nebo služeb.

To jsou kritické časy pro odborníky na zákaznickou zkušenost, aby zbystřili, převzali kontrolu, byli klidní v bouři a udrželi spokojenost zákazníků.

Pomoci mohou tyto čtyři taktiky:

Vypadni tam

V případě nouze zákazníci klepnou na tolik kanálů, kolik jen mohou, aby vás mohli kontaktovat.Prvním krokem v krizi je připomenout zákazníkům, jak je kontaktovat.Ještě lepší je, dejte jim vědět nejspolehlivější trasy, nejlepší časy a přesné zdroje pro různé druhy dotazů, které pravděpodobně budou mít.

Budete chtít zveřejňovat příspěvky na svých sociálních sítích, posílat e-maily a SMS zprávy a přidávat na svůj web vyskakovací okna (nebo dokonce měnit obsah vstupní a domovské stránky).U každého kanálu uveďte podrobnosti o tom, jak oslovit všechny kanály zákaznických služeb.

Poté vysvětlete, ke kterému kanálu je pro zákazníky nejlepší přístup na základě jejich potřeby.Pokud mají například technické problémy, potřebují se dostat do živého chatu s IT.Nebo pokud mají problémy s pokrytím, mohou poslat SMS agentům.Pokud potřebují změnit termín, mohou to udělat prostřednictvím online portálu.Nebo, pokud mají nouzovou situaci, měli by zavolat na číslo, kde je vyzvedne servisní profesionál.

Zaměřte se na „krvácení“

V krizi musí zákazníci „zastavit krvácení“.Často existuje jeden problém, který musí být podepřen, než budou moci vůbec přemýšlet o tom, jak krizi zvládnout a posunout se dál.

Když vás kontaktují – často v panice – ptejte se, abyste jim pomohli vyřešit největší problém.Je to ten, který, pokud se vyřeší, bude mít nějaký vliv na téměř všechno ostatní, co je špatně.Můžete se ptát na otázky jako:

• Kolik zaměstnanců/zákazníků/členů komunity je ovlivněno X?
• Co má v současnosti největší vliv na vaše finance?
• Co nejvíce vyčerpává vaše zaměstnance/zákazníky?
• Řekli byste, že A, B nebo C je v této situaci nejnebezpečnějším faktorem?
• Dokážete určit nejdůležitější aspekt, který musíme právě teď vyřešit?

Ať se cítí bezpečněji

Profesionálové na zákaznickou zkušenost jsou v jedinečné pozici, kdy viděli a vyřešili mnoho náročných situací.

Když je to vhodné, řekněte zákazníkům, že jste pracovali na něčem podobném této krizi nebo jste pomohli jiným zákazníkům v podobných situacích.

Buďte upřímní, pokud jde o komplikace, které předvídáte, ale nezpůsobujte jen chmury a zkázu.Zůstaňte majákem naděje a sdílejte také krátký příběh o triumfu.

Poskytněte co nejvíce relevantních informací, aniž byste je zahlcovali nebo zabírali příliš mnoho času (v krizi má každý málo času).Poté nabídněte několik úhlů pohledu na základě vašich zkušeností a informací, které jste poskytli.Pokud je to možné, dejte dvě možnosti řešení, jak krvácení zastavit.

Přidaná hodnota

V některých krizových situacích neexistuje okamžité řešení.Zákazníci – a vy – si na to budou muset počkat.Naslouchání jejich trápení pomáhá.

Když ale nemůžete situaci vyřešit, pomozte jim přečkat bouři s přidanou hodnotou.Pošlete jim odkazy na užitečné informace – o čemkoli, co je dovede k jiným formám pomoci, jako je vládní pomoc nebo komunitní skupiny.Poskytněte jim přístup k běžně chráněným informacím, které jim mohou pomoci dělat jejich práci nebo žít lépe.

Můžete jim dokonce poslat odkazy na články nebo videa týkající se péče o sebe, abyste jim pomohli psychicky překonat profesní a osobní krizi.

Zdroj: Převzato z internetu