Marketing a služby fungují na opačných koncích té nejpraktickější části zákaznické zkušenosti: prodeje.Pokud by tito dva spolupracovali důsledněji, mohli by spokojenost zákazníků posunout na vyšší úroveň.

Většina společností nechává Marketing, aby přivedl potenciální zákazníky.Služba pak přispěje k udržení spokojenosti a loajality zákazníků.

„Jakmile jsou marketingové týmy a týmy zákaznických služeb považovány za vzájemně nesouvisející oddělení na opačných koncích prodejního cyklu, neexistuje žádný důkaz, že fungují jako vzájemné rozšíření,“ říkají výzkumníci ze společnosti Salesforce, která nedávno vydala páté vydání časopisu The State of Marketing.„Sladění marketingu a služeb však ještě nedosáhlo vrcholné propracovanosti.“

To proto, že většina společností spojuje marketing s prodejem a prodej se službou.Jejich přímé propojení se nyní může vyplatit.

Zde jsou čtyři oblasti, kde mohou marketing a služby spolupracovat na zlepšení zákaznické zkušenosti:

1.Spolupracujte na sociálních sítích

Přibližně dvě třetiny nejvýkonnějších marketingových týmů spolupracují se zákaznickým servisem při správě sociálních médií, zjistila studie Salesforce.To znamená, že sdílejí povinnosti při vytváření obsahu a odpovídání na dotazy zákazníků, obavy a výkřiky.

Pro vás: Vytvořte tým obchodníků a profesionálů v oblasti služeb, kteří budou spolupracovat na sociálních sítích.Profesionálové v oblasti služeb, kteří odpovídají zákazníkům celý den, budou mít každý den představy o tom, jaký obsah zákazníci potřebují na základě otázek a problémů, které slyší.Obchodníci chtějí dát profesionálům v oblasti služeb vědět o obsahu, který plánují umístit na sociální sítě, takže zástupci jsou vyškoleni a připraveni reagovat na jakoukoli kampaň.

2. Omezte zasílání zpráv, když nastanou problémy

Jen asi 35 % marketérů potlačuje zprávy zákazníkům, kteří mají otevřené, trvalé problémy a pracují se službou.Tito zákazníci jsou již ohroženi.Dostávání marketingových zpráv, když jsou frustrovaní, je může více rozčílit – a přimět je, aby chodili.

Pro vás: Služba chce denně sdílet seznam – nebo několikrát denně v závislosti na poptávce vašich zákazníků – zákazníků s otevřenými problémy.Marketing chce získat jejich jména a kontakty z marketingových zpráv napříč všemi kanály, dokud služba nepotvrdí, že jsou problémy vyřešeny.

3. Otevřete data

Mnoho marketingových a servisních týmů pracuje v silech, uchovávají svá data a používají je pro interní benchmarky a plány zlepšování.Jen asi 55 % marketérů a profesionálů v oblasti služeb sdílí data otevřeně a snadno, zjistil Salesforce.

Pro vás: Marketing a servis budou chtít nejprve sedět společně a sdílet všechny druhy dat, které shromažďují a používají.Každé oddělení se pak může rozhodnout, co pro něj bude hodnotné, vyhnout se přetížení informacemi a uvědomit si, že mohou později požadovat více.Navíc si budou chtít určit, jak chtějí data přijímat a co s nimi plánují dělat.

4. Stanovte si společné cíle

Přibližně polovina marketingových a servisních týmů sdílí společné cíle a metriky, což jim často nechává běžet různými směry a vytváří prostor pro problémy v zákaznické zkušenosti.

Pro vás: S tím, jak se zlepšuje sdílení dat, zasílání zpráv a sdílená správa sociálních médií, budou marketing a služby chtít spolupracovat na stanovení cílů na základě spokojenosti a udržení zákazníků.

Zkopírujte z internetových zdrojů