Bez skvělého zákaznického servisu by se vaše společnost mohla potopit!Děsivé, ale výzkumy dokázané pravdivé.Zde je to, co potřebujete vědět (a dělat).

Zákazníkům záleží na vašich produktech, technologii a společenské odpovědnosti.

Ale dávají své peníze na zákaznický servis a celkovou zkušenost.Služba vážně koreluje s lepšími obchodními výsledky.Takže chcete dát své peníze tam, kde je zákaznický servis.

Co ukazují čísla

Výzkumníci zjistili:

• 84 % organizací, které pracují na zlepšení služeb zákazníkům, zaznamenalo nárůst příjmů
• 75 % zákazníků se vrátí do společnosti s vynikajícími zákaznickými službami
• 69 % zákazníků doporučí společnost ostatním po skvělé zákaznické zkušenosti a
• 55 % zákazníků nakupovalo, protože společnost měla pověst skvělého zákaznického servisu.

Co můžete udělat, abyste byli nejlepší ve službách

Mnoho společností se zaměřuje výhradně na zavádění nových produktů nebo vylepšování technologií, aby získaly a udržely zákazníky.Jistě, to je důležité – zákazníci chtějí „nové“ – ale zlepšování služeb má téměř vždy větší dopad na získávání a udržení zákazníků.

Zde jsou tipy, které se zaměřují na každé ze čtyř kritických zjištění průzkumu uvedených výše:

ZLEPŠENÍ SLUŽEB A ZVÝŠENÍ VÝNOSŮ

Udělejte ze zlepšování služeb zákazníkům prioritu.Jedině tak to můžete proměnit ve skutečnost.

Klíčem je získat podporu od C-suite.K tomu potřebujete také čísla.Zaměřte se na jednu nebo dvě metriky, které již sledujete v zákaznických službách – například počet neopakovatelných zkušeností nebo spokojenost s jedním komunikačním kanálem.Ukažte pozitivní nárůst výsledků, ke kterému došlo po školení, změnách procesů nebo investicích do technologií, abyste získali větší podporu pro probíhající nebo nové úsilí.

ZÍSKEJTE VÍCE ZÁKAZNÍKŮ, ABY SE VRÁTILI

Zákazníci často zkouší společnost pro její produkt nebo službu.Zůstávají pro vynikající zákaznický servis.I když byl produkt v pořádku, díky skvělé službě se budou vracet.

Některé z nejlepších způsobů, jak poskytovat služby, díky nimž se zákazníci vracejí:

• Být flexibilní.Přísná pravidla a zastaralé zásady nejsou dobré způsoby, jak si se zákazníky vyjít vstříc.Poskytnutí určité flexibility profesionálům v oblasti služeb v první linii při pomoci zákazníkům jim dává příležitosti k vytváření lepších zkušeností.Dodržujte pravidla, která zajišťují bezpečnost.Poskytněte pokyny, které umožní dobrým zaměstnancům rozhodovat.
• Umožněte zaměstnancům školení.Když zaměstnanci v první linii důkladně porozumí tomu, jak vaše firma funguje a jak je úspěšná, budou vybaveni k tomu, aby v servisních situacích uskutečňovali správný úsudek – takový druh hovorů, který potěší zákazníky a zajistí společnosti správnou návratnost investic.
• Dejte čas.Zaměstnanci, kteří se necítí pod dohledem při plnění kvantitativních cílů, překročí očekávání kvality.Poskytněte profesionálům v přední linii čas (spolu s flexibilitou a školením), který potřebují k efektivnímu a vynikajícímu řešení otázek a problémů zákazníků.

UDĚLEJTE SNADNÉ ŠÍŘENÍ SLOVO

Spokojení zákazníci to šíří dál.Jakmile budete mít ve hře prvky, kterými zákazníky ohromíte, usnadněte jim, aby o zážitku řekli ostatním a oni to udělají.

Například v dolní části e-mailových zpráv je vyzvěte, aby o zážitku řekli svým následovníkům na sociálních sítích, nebo je na svých stránkách křičeli (vložte své adresy URL).Sledujte je na sociálních sítích a sdílejte jejich pozitivní zprávy – a oni to někdy udělají za vás.Požádejte zákazníky, kteří poskytují pozitivní zpětnou vazbu, aby poskytli online recenze.

NAJDĚTE SVÉ TVŮRCE POVĚSTI

Protože většina zákazníků nakupuje, protože slyší, že máte dobrou pověst v oblasti zákaznických služeb, povzbuzujte zákazníky, aby byli tvůrci vaší reputace.

Nabídněte pobídky za dobré recenze, doporučení a představení.Některé společnosti poskytují slevy za snahu zákazníků dostat tam jejich jména.Jiní nabízejí zkušební verze nebo bezplatné zboží.Nebo můžete dát dolary z dalšího nákupu pro zákazníka, který doporučí, a nového zákazníka.

Zdroj: Převzato z internetu