Chat býval pro větší společnosti s většími rozpočty a zaměstnanci.Už ne.Téměř každý tým zákaznických služeb může – a měl by – nabízet chat.Koneckonců, to je to, co zákazníci chtějí.

Téměř 60 % zákazníků přijalo online chat jako způsob, jak získat pomoc, podle výzkumu společnosti Forrester.

Pokud provozujete středně velké až malé zákaznické služby, nyní je ten správný čas začít chatovat.A pokud už to nabízíte, možná budete chtít doladit.

„Poskytování výjimečných služeb prostřednictvím chatu zahrnuje více než jen výběr technologické platformy,“ říká Kate Zabriskie.„Chat je samostatný komunikační kanál s vlastní sadou pravidel a organizace, které se rozhodnou chat implementovat, musí připravit své zástupce služeb, aby jej efektivně používali.“

Zabriskie navrhuje provést tyto kroky:

1. Vyberte si správné lidi

Se zavedenou platformou si vyberte odborníky na služby, kteří již dobře komunikují se zákazníky.

Ještě důležitější je, zeptejte se těch, kteří umí rychle psát a jsou dobrými spisovateli.Chat může být méně formální, ale pravopis a gramatika jsou stále důležité.

2. Stanovte standardy

S týmem nastavte standardy, které jsou přiměřené pro vaše operace, například:

• Množství.Kolik chatů by měl zástupce zvládnout najednou?Zpočátku by se měli držet jednoho a dokonce i zkušení reprezentanti by ho měli držet pod třemi, říká Zabriskie.
• Témata.Ne všechna témata jsou vhodná pro chat.Rozhodněte se, co můžete na chatu dělat – a co by se mělo přesunout offline – v závislosti na vašem odvětví, předpisech, hloubce znalostí a zdrojích.
• Limity.Identifikujte témata, délku výměny chatu a další předpoklady pro přechod z chatu do různých režimů.

3. Zůstaňte věrní své značce

Naučte zástupce používat jazyk, který odpovídá vaší stávající značce a stylu služeb.Nemusíte být více formální nebo neformální, než jste v chatu.

Zeptejte se sami sebe:

• Jak by měl chat začít, když zákazník již sdílel informace?
• Jaká slova a fráze odpovídají vaší značce?
• Jakým slovům a frázím bychom se měli vyhnout?
• Jak by měli zastupitelé oslovovat naštvané nebo frustrované zákazníky?
• V čem by se pozdravy měly lišit?

4. Připravte se na to, co je zřejmé

Počítejte s tím, že u chatovací služby zažijete stejné vrcholy a propady jako u svých stávajících kanálů.Zákazníci budou očekávat stejnou konzistenci služeb v chatu, jakou dostanou jinak.

Připravte si zástupce s dostatečnými informacemi – včetně některých napsaných odpovědí na nejčastější dotazy – pro časy a situace, kdy se poptávka mění.

5. Připravte si kopii

Předem psaný text je užitečný pro rychlé, přesné a konzistentní odpovědi na běžné dotazy.Ale hrozí, že bude znít jako konzerva.

Takže pište připravený text konverzačním způsobem (možná přimějte svého nejlepšího spisovatele, aby to zvládl).Klíče: Nechte to krátké.Napište věty přesně tak, jak by byly vysloveny.

6. Zkontrolujte a upravte

Pravidelně kontrolujte chaty, které dopadly výjimečně dobře a strašně špatně.Napravte špatné tím, že co nejvíce z těchto situací standardizujete.Použijte dobře provedené rozhovory jako příklady způsobů, jak řešit situace.

7. Trénujte znovu (a znovu a…)

Použijte recenzi chatu jako pravidelný odrazový můstek pro školení.Zabriskie navrhuje rychlé týdenní školení, které se zaměřuje na jeden nebo dva osvědčené postupy.Požádejte zástupce, aby se podělili o své nejlepší nápady.Denně prověřujte přepisy chatu.Každý měsíc vyhodnocujte předem napsaný text a aktualizujte jej na základě poptávky a změn v technologii, produktech a službách.

Zdroj: Převzato z internetu