Když jsou zákazníci naštvaní, jste připraveni na jejich další krok?Takto se připravuje.

Nechte své nejlepší lidi připravené odpovědět na telefon.

Navzdory pozornosti, kterou sociální média získávají, 55 % zákazníků, kteří jsou opravdu frustrovaní nebo naštvaní, raději zavolá do společnosti.Nedávná studie zákaznických služeb zjistila, že pouze 5 % se obrací na sociální média, aby se vyventilovali a doufali, že svůj problém vyřeší.

Proč zákazníci stále dávají přednost skutečné konverzaci před digitální ústřednou, když jsou naštvaní?Mnoho odborníků se shoduje, že jsou si jistější, že dostanou solidní řešení, když s někým mluví.Navíc v lidském hlase je větší emocionální pohodlí než v psaném slově na obrazovce počítače.

Takže lidé, kteří odpovídají na telefony, musí být kvalifikovaní ve znalostech produktů a také, zejména v dnešní době, v empatii.

Co na to říct

Tyto fráze jsou jedny z nejlepších, které může každý servisní technik použít při jednání s rozrušenými zákazníky.Rychle uklidňují vody a ujišťují zákazníky, že je někdo na jejich straně.

• Omlouvám se.Proč tato dvě slova téměř okamžitě uklidní zákazníky?Slova ukazují soucit, uznání něčeho, co se pokazilo, a upřímnou snahu věci napravit.Jejich používání neznamená, že přijímáte odpovědnost za to, co je špatně, ale znamená to, že přijímáte odpovědnost za to, že to napravíte.
• Společně to vyřešíme.Tato slova říkají zákazníkům, že jste jejich spojenec a obhájce při napravování věcí a budování vztahu.
• Co považujete za spravedlivé a rozumné řešení?Někteří lidé se mohou bát poskytnout zákazníkům takovou kontrolu, ale ve většině případů zákazníci nebudou chtít měsíc a hvězdy.Pokud nemůžete dodat přesně to, co chtějí, získáte alespoň dobrou představu o tom, co je udělá šťastnými.
• Jste s tímto řešením spokojeni a uvažujete o dalším obchodu s námi?Při jednání s naštvanými zákazníky by cílem mělo být více než jen řešení jejich problémů – mělo by to být také udržení vztahu.Takže pokud odpoví ne ani na jednu, stále je na čem pracovat.
• Děkuji. Tato dvě slova nelze říci dost."Děkuji, že jste se mnou na tom spolupracovali", "Děkuji vám za trpělivost" nebo "Děkuji za vaši věrnost."Ocenění za jejich podnikání a trpělivost je vždy oceněno.

Zdroj: Převzato z internetu