Většina B2B společností neposkytuje zákazníkům digitální kredit, který si zaslouží – a zákaznická zkušenost by to mohla poškodit.

Zákazníci jsou důvtipní, ať už jsou B2B nebo B2C.Všichni před nákupem zkoumají online.Všichni hledají odpovědi online, než se zeptají.Všichni se snaží vyřešit problémy online, než si stěžují.

A mnoho B2B zákazníků nenachází to, co chtějí.

Neudržení tempa

Ve skutečnosti si 97 % profesionálních zákazníků myslí, že obsah vytvářený uživateli – jako jsou vzájemné recenze a skupinové diskuze – je důvěryhodnější než informace, které tam společnost zveřejňuje.Přesto mnoho B2B společností neposkytuje online nástroje, aby zákazníci mohli komunikovat.A někteří z těch, kteří ano, nedrží krok se svými protějšky B2C.

B2B síť nemůže fungovat přesně jako B2C.Mezi důvody: Jen nepřispívá tolik zákazníků.Úroveň zájmu a odbornosti zákazníků o produkt B2C a B2B je zcela odlišná.Vášeň pro B2B je obvykle praktičtější než B2C – koneckonců, kuličková ložiska a cloudové úložiště nemají tendenci vyvolávat stejné emoce jako tacos a toaletní papír.

Pro B2B zákazníci obvykle potřebují technické informace, ne anekdoty.Potřebují profesionální odpovědi více než sociální angažovanost.Potřebují více ujištění než vztahy.

Jak tedy může B2B budovat a udržovat online síť pro zákazníky, která zlepší jejich zkušenost se společností?

Za prvé, nesnažte se replikovat B2C online zkušenosti.Místo toho jej postavte na základě tří klíčových prvků, které se konzistentně objevují v B2B organizacích, které mají úspěšné online sítě:

1. Pověst

Profesionálové se účastní online komunit z jiných důvodů než spotřebitelé.Aktivují se, protože síť pomáhá budovatjejichpověst v širší odborné komunitě.Spotřebitelé se obvykle řídí spíše sociálním propojením.

B2B uživatelé se chtějí učit, sdílet a někdy získávat profesionální výhody z toho, že jsou aktivní součástí online komunity.Uživatelé B2C nemají o vzdělávání takový zájem.

Výzkumníci například sdíleli tento úspěch: Velká německá softwarová společnost zaznamenala obrovský skok v aktivitě uživatelů.Uživatelé ocenili své kolegy za dobrý obsah a postřehy.Někteří zákazníci si tyto body všimli v žádostech o zaměstnání v tomto odvětví.

2. Široká škála témat

B2B firmy, které mají silné online komunity, poskytují širokou škálu obsahu.Nezaměřují se pouze na své produkty nebo služby.Zahrnují výzkum, bílé knihy a komentáře k tématům relevantním pro podnikání jejich zákazníků.

Například poskytovatel softwaru má více než dva miliony aktivních uživatelů, které většinou získal tím, že uživatelům umožnil rozšířit témata nad rámec toho, co společnost považovala za zajímavé.Zákazníci využívají platformu ke sdílení informací, které je fascinují a pomáhají jim.

Vědci tvrdí, že ideální B2B online komunita umožňuje zákazníkům mít vše pod kontrolou.

3. Otevřete se

A konečně, skvělé B2B digitální sítě nestojí osamoceně.Spolupracují a integrují se s jinými organizacemi a sítěmi, aby byly ty jejich silnější a užitečnější pro zákazníky.

Například evropský dopravní systém navázal partnerství s událostmi, pracovními místy a průmyslovými asociacemi, aby vylepšil svou databázi otázek a odpovědí a vytvořil tak centrální uzel pro každého, kdo se zabývá dopravním průmyslem nebo se o něj zajímá.Partneři si udržují své „přední dveře“ (jejich síťové stránky nebo stránky otázek a odpovědí vypadají konzistentně s weby jejich organizací), ale informace za dveřmi jsou propojeny se všemi partnery.Dopravnímu systému to pomohlo zvýšit zapojení zákazníků o 35 %.Nyní dostávají a odpovídají na více otázek než kdy jindy.

Zdroj: Převzato z internetu