Pro zákazníky je docela snadné vás „podvést“, když máte většinou anonymní online vztah.Je tedy možné vybudovat skutečnou loajalitu, když se osobně nestýkáte?

Ano, podle nového výzkumu.

Pozitivní osobní interakce bude vždy klíčem k budování loajality, ale téměř 40 % zákazníků tvrdí, že osobní zkušenost není jen o interakci s osobou.

Společnosti mohou také vytvářet osobní zkušenosti tím, že znají osobní preference zákazníků a interagují s nimi na základě těchto preferencíSupport.comprůzkum.

Velká příležitost

Kde jsou tedy pro společnosti největší příležitosti k budování loajality, když je velká část vztahů online?Zákazníci v průzkumu říkají, že je to po nákupu, když mají produkt, mají službu nebo potřebují pomoc od servisního profesionála nebo technika.To je to, co dělá nebo narušuje jejich loajalitu.

Ano, chcete, aby váš web udělal dobrý dojem, aby vás potenciální zákazníci zvážili.Vaši obchodníci vědí, jak zatraktivnit a snadno se orientovat, abyste se dostali do provozu a získali počáteční prodej.Zde je šest věcí, které mohou vaši odborníci na služby zákazníkům udělat, aby si vybudovali loajalitu:

1. Odpovídejte na objednávky

Rychle spusťte první zkušenost po nákupu.Odešlete automatickou odpověď, jakmile zákazníci odešlou objednávku.Udělejte to osobní a poblahopřejte jim k jejich chytrým rozhodnutím.Podívejte se, co si zakoupili.Dejte jim vědět, co mohou očekávat dále.Uveďte jméno a kontaktní údaje konkrétní osoby.Vyhněte se obecnému podpisu „Váš tým zákaznických služeb“.

2. Udržujte tok informací

Aktualizujte zákazníky o jejich objednávkách – ne o nejnovějších akcích.Odesílejte podrobnosti o doručení (téměř každý dopravce umožňuje zákazníkům sledovat jejich objednávky) o produktech nebo aktualizacích při příchodu očekávaných služeb.Nastavte si ve svém systému výstrahy, aby zákaznický servis věděl, zda v procesu plnění objednávky došlo ke zlomu.Mohou tak poslat osobní e-mail nebo zavolat zákazníkům, aby nebyli překvapeni nebo rozrušeni zpožděním.

3. Ukažte svou osobnost

Zákazníci se budou cítit jako přátelští se zaměstnanci a vaší společností, pokud s nimi budete sdílet více.Požádejte profesionály, aby přidali své fotografie do svých e-mailových podpisů a na své profily na sociálních sítích.Zveřejněte na svých webových stránkách fotografie svého zařízení a zaměstnanců v akci.

4. Buďte aktivní

Sociální média jsou platformou, kde mohou zaměstnanci ukázat svou osobnost o něco více než prostřednictvím e-mailu a online chatu.Jistě, vše, co píší, by mělo být profesionální, ale sociální média jsou uvolněnějším místem, kde mohou profesionálové v oblasti služeb zmínit své koníčky a zájmy – stejně jako v osobním rozhovoru.

Pokud je to vhodné, dejte jim prostor, aby se podělili o vtipný příběh o milovaném mazlíčkovi, oblíbeném sportovním týmu nebo o zajímavé knize.Zákazníci se k tomu připojí na osobní úrovni.

5. Zůstaňte svěží

Často měňte domovskou stránku svého webu a aktualizujte své příspěvky na sociálních sítích několikrát denně novými nápady a novinkami.Ujišťuje zákazníky, že za tím, co vidí online, jsou aktivní a zainteresovaní lidé.Navíc udržuje zákaznickou zkušenost svěží.

6. Zavolejte jim

Některé situace vyžadují skutečný telefonický rozhovor, i když vztah byl vždy online.Zavolejte zákazníkům, když dojde k chybě.Omluvte se, vysvětlete, co se stalo a co bylo nebo bude uděláno pro nápravu.Poté se jich zeptejte, jak chtějí být informováni o pokroku.Mohou být stejně šťastní – a stále se cítí ve spojení – s méně osobním e-mailem nebo příspěvkem na sociálních sítích.

Zdroj: Převzato z internetu