Většina prodejců by souhlasila s těmito dvěma body: Loajalita zákazníků je klíčem k dlouhodobému prodejnímu úspěchu a překonání očekávání zákazníků je nejlepší způsob, jak toho dosáhnout.

Pokud překročíte jejich očekávání, budou ohromeni.Pokud splníte jejich očekávání, budou spokojeni.Doručování pod očekávání je samozřejmě špatné, ale v kontextu vytváření loajality je to prostě uspokojování zákazníků, protože nedostávají nic víc ani méně, než očekávají.

Odlivy a odlivy

Očekávání zákazníků jsou dynamická, s přílivy a odlivy.Pokud se úroveň spokojenosti vašeho zákazníka mění, zjistěte, zda se něco nestalo, ať už na jeho nebo na vaší straně, co ovlivnilo jeho očekávání.

Pokud spokojenost stoupá, zjistěte, co děláte správně, abyste v tom mohli pokračovat.Pokud spokojenost klesá, vymyslete, jak situaci zvrátit, než ztratíte zákazníka.

Dnešní očekávání zákazníků

Loajalita zákazníků se těžce získává a většinou ji řídí kvalita prodejce.Hlavní otázkou je, jak může prodejce určit, čeho si jeho zákazníci cení nejvíce, aby uspokojil jejich očekávání.Mezi nejčastější očekávání zákazníků patří:

• Solidní informace.Poskytujte rychlé, efektivní a přesné informace, včetně rychlých odpovědí na jejich dotazy, ať už online, telefonicky nebo osobně.Poskytnutím platných informací zákazníkům sdělujete, že respektujete jejich schopnost činit správná rozhodnutí.
• Možnosti.Zákazníci nechtějí slyšet, že existuje jen jeden způsob nebo jediné řešení.Mohou reagovat pozitivně, když dostanou výběr.Možnosti jsou zásadní, protože vytvářejí dialog a diskusi.Jakmile zákazník položí otázky a vy odpovíte, může se vyvinout dlouhodobý vztah.
• Zasnoubení.Zákazníci očekávají, že jim poskytnete otevřený kanál pro komunikaci a zpětnou vazbu.Reagujte rychle a osobně na obavy, které vaše zákazníky zajímají.Angažovaný zákazník je více než spokojený a více než loajální.Vycházejí ze své cesty, aby ukázali své spojení s vaší společností.Podporují vás také v dobrých i zlých časech, protože věří, že to, co nabízíte, je lepší než ostatní.
• Řízení reklamací.Správa připomínek a obav vám přináší užitek dvěma důležitými způsoby.Výzkum ukazuje, že rozrušený zákazník, jehož problém je rychle vyřešen, se může proměnit ve vysoce loajálního zákazníka.Za druhé, ve stížnostech zákazníků mohou být nalezeny skryté drahokamy, které mohou být bohatým zdrojem nápadů na zlepšení.
• Flexibilita.Protože mají méně času na řízení své práce, zákazníci očekávají novou úroveň flexibility.Chtějí, aby prodejci představovali inovativní řešení problémů.Hledají schopnost reagovat a kreativitu.Hledají obchodníky, kteří jim usnadňují obchod.Efektivní prodejci komunikují svou flexibilitu, kdykoli je to možné.Jejich zákazníci nikdy neslyší slova jako „To je náš postup“.
• Tvořivost.Zákazníci hledají nápady, jak zlepšit svůj provoz.Během vašeho jednání s širokou škálou podniků pravděpodobně získáte nápady a techniky, které mohou být užitečné pro ostatní zákazníky.Snažte se zákazníkům předat užitečné návrhy.Oceňují tento typ pomoci a může se vám odvděčit zvýšenou loajalitou.
• Spravedlnost.Zákazníci chtějí, aby se s nimi zacházelo spravedlivě.Chtějí vědět, že služba a produkt, který dostávají, jsou stejně dobré jako ty, které obdrží kterýkoli jiný zákazník.
• Důvěra.Jak technologie otevírá nové dveře, zahlcení zákazníci hledají někoho, kdo by je provedl výzvami, kterým čelí.Mnoho produktů a služeb je těžké odlišit od konkurence.Potenciální zákazníci hledají prodejce, kterým mohou důvěřovat a kteří jim pomohou činit správná rozhodnutí.

Zdroj: Převzato z internetu