Můžete mít nejefektivnější zkušenosti v oboru, ale pokud zákazníci necítí, že vám na nich záleží, nezůstanou loajální.Zde je návod, jak lidé, kteří komunikují se zákazníky, mohou důsledně dávat najevo, že jim na nich záleží.

Většina organizací považuje za snazší naučit zaměstnance „tvrdé dovednosti“, které potřebují, aby svou práci dělali dobře, než zlepšit jejich „měkké dovednosti“.

Ale jsou to měkké dovednosti – známky péče, empatie, naslouchání a zájmu –, které jsou pro zákaznickou zkušenost nejdůležitější.

„Vaší nejlepší strategií je naučit své zaměstnance, jak vypadá péče o zákazníky v praxi,“ říká Jon Gordon, autor knihy The Carpenter.„Když uvidí, jak dobrý je to pocit starat se a jak dobrá je péče o podnikání, získáte od svého týmu podporu a pokračující účast.“

Jak tedy péče vypadá?Zde je sedm způsobů, jak mohou zaměstnanci ukázat, že jim na nich záleží:

1. Buďte přítomnější než kdy jindy

Vzhledem k tomu, že technologie se podnikání komplikuje, často jsou to jednoduché věci, díky kterým se zákazníci mohou cítit skvěle.Věnujte zákazníkům svou plnou pozornost tím, že odtrhnete oči a uši od všech rušivých elementů kolem vás, když mluví.Zaměstnanci často píšou e-maily nebo odpovídají na vyzváněcí linky, když je s nimi zákazník.

Lídři zde musí jít příkladem a odložit rušivé vlivy, když komunikují se zaměstnanci.

2. Rozšiřte nabídku

Nabídněte pomoc, ale nehýbejte se.Pokud vás zákazníci navštíví, přijměte je rychle, ne-li okamžitě, a nabídněte jim pomoc.

V dnešní době se samozřejmě mnohem více obchodů odehrává online a po telefonu.Když jsou tedy zákazníci online, nabídněte chatovací relaci, ale nezobrazují se nabídky chatovacích boxů znovu a znovu.Po telefonu ukončete každý rozhovor ještě jednou nabídkou pomoci pro případ, že by zákazníky napadlo něco jiného.

3. Udělejte to osobní

Většina zaměstnanců v první linii se pravděpodobně naučila oslovovat zákazníky jménem, ​​aby byl zážitek osobnější.To stále platí.Ale přidání vzpomínky – třeba odkazující na minulou zkušenost nebo osobní informace, které zákazníci sdíleli jindy – ukazuje, že vám na dané osobě záleží, nejen na transakci.

Většina databází ponechává prostor pro poznámky.Povzbuďte zaměstnance, aby si dělali krátké poznámky, které mohou oni i kolegové použít jako odkazy na minulé rozhovory, které mohou a měly by být znovu zmíněny.Na druhou stranu mohou chtít vzít na vědomí i věci, které by se zákazníky neměly probírat.

4. Projevujte respekt

Zaměstnanci, kteří jednají se zákazníky, jistě vědí, že mají být ohleduplní.Existují další kroky, které můžete podniknout, abyste projevili respekt, kromě toho, že budete pozorně naslouchat, mluvit laskavě a používat laskavý tón.

Příklad: Ukažte zákazníkům respekt tím, že uznáte něco, co udělali.Mohu být tak jednoduchý, že je pochválím za volbu, kterou udělali během objednávky.Nebo, pokud během rozhovorů o budování vztahů odhalí úspěch – třeba pracovní povýšení, 5K dokončení, promoci dítěte na vysoké škole – pochválte je za úsilí, které bylo vynaloženo k dosažení tohoto cíle.A poznamenejte si to na jejich účtu, abyste mohli nějaký čas sledovat.

5. Buďte pozitivní

Je téměř nemožné nastavit starostlivý tón, když mluvíte negativně o své práci, konkurentech, zákaznících, odvětví, počasí nebo cokoli jiného.Negativní kultura není starostlivá.

„Když vidíš dobro, hledáš dobro a očekáváš dobro, najdeš dobro a dobro si najde tebe,“ říká Gordon.„Tento princip můžete uplatnit tak, že se budete snažit přestat myslet na zákazníky jako na ‚obtěžující‘, ‚potřebné‘, ‚bezradné‘ nebo ‚ztráta mého času‘.“

Zaměstnanci nemusí všechno cukrovat pro sebe, pro zákazníky nebo pro sebe navzájem.Ale můžete vytvořit pozitivní, starostlivé prostředí tím, že budete propagovat dobré věci a ptát se na řešení problémů – a nebudete si na tyto problémy stěžovat.

6. Bavte se

Smích je známkou péče.Každá konverzace a výměna nemusí být jen obchodní.Vhodný humor od vás nebo zákazníků je mocný způsob, jak vybudovat silnější pouta.

Přinejmenším si ze sebe udělejte legraci za malý přešlap – ale nikdy se nesmějte zásadní chybě, která zákazníky rozčiluje.

Ukažte svou osobnost se zákazníky.

7. Udělejte další míli

Hledejte způsoby, jak každou interakci vylepšit.Malé akce, jako je odvedení zákazníků ke dveřím nebo prostřednictvím vašeho webu, ukazují, že se o zákazníky zajímáte a jak se s nimi zachází.

Následné hovory, abyste se ujistili, že vše proběhlo podle očekávání, také hodně znamená.

Zkopírujte z internetových zdrojů