Stížnosti zákazníků mohou být účinným nástrojem pro posílení vztahu.

Jsou pro to tři důvody:

1. Stížnosti poukazují na oblasti, které je třeba zlepšit.Fungují také jako varovné signály, že se zákazník chystá přejít ke konkurenci.
2. Stížnosti vám dávají druhou šanci poskytovat služby a spokojenost nespokojeným zákazníkům.Stěžující si zákazník je k vám upřímný a dává vám příležitost k nápravě.
3. Reklamace jsou skvělou příležitostí k posílení loajality zákazníků.Většina zákazníků nepřemýšlí o tom, jakou službu poskytujete, když všechno jde dobře.Berou to jako samozřejmost.Ale když se vyskytne problém, můžete si být jisti, že hodnotí vás a vaši službu.

Co zákazníci chtějí

Zákazníci mají při reklamaci jedno společné – chtějí, aby byla vyřízena rychle a profesionálně, s minimem energie na jejich straně.Čím více stížností rychle vyřešíte, tím větší šanci máte na navázání dlouhodobých vztahů.

7 tipů

Stěžující si zákazníci mohou být efektivní pro zlepšení vztahu nebo plán pro katastrofu, v závislosti na tom, jak s nimi zacházíte.

Zde je 7 tipů:

1. Hledejte a přivítejte stížnosti.Nejsou to nepříjemnosti, ale příležitosti k získání a budování loajality zákazníků.Dávejte si pozor na dlouhodobé zákazníky, kteří si nikdy nestěžují.Buď nejsou upřímní, nebo se chystají přejít k jiné společnosti, aniž by vysvětlili proč.
2. Každou stížnost berte vážně.To, co se vám zdá nepodstatné, se může v mysli zákazníka rýsovat jako velmi velké.Berte každou stížnost jako vážnou příležitost, kterou nemůžete přehlédnout.
3. Zjistěte více a zdokonalte se ve vyřizování stížností.Kromě poukazování na způsoby, jak zlepšit kvalitu vašich služeb, může studium a analýza stížností odhalit drobné problémy dříve, než se stanou závažnými.
4. Když obdržíte stížnost zákazníka, použijte svůj nejlepší úsudek, abyste udělali správnou věc.Důvěru si budujete tím, že budete otevření, pravdomluvní a projevíte důvěru.Pokládejte zkoumavé otázky, abyste zjistili, na co si zákazník stěžuje.Nic nepředpokládejte a nevymlouvejte se.Snažte se vyhýbat přijímání viny nebo kladení viny.Pokládejte dobré otázky, abyste zjistili, co váš zákazník potřebuje k vyřešení situace.
5. Buďte dobrým posluchačem.To znamená aktivně naslouchat, abyste svým zákazníkům ukázali, že jim rozumíte.Pokud má například zákazník předat komplexní zprávu, zopakujte hlavní body, abyste zákazníkovi ukázali, že rozumíte.Poté položte upřesňující otázky.
6. Porušujte nebo ohýbejte pravidla, když to dává smysl a je to vhodné.Ujistěte se, že informujete svého obchodního manažera.Nemějte pocit, že se vždy musíte řídit knihou.Někdy je důležitější duch pravidla, protože pravidla jsou navržena tak, aby věci fungovaly efektivněji.
7. Pokud je to možné, používejte vítězná slova a taktické fráze.Vyhněte se negativním slovům a frázím, jako například „To nemůžeme“ nebo „Je to proti zásadám společnosti.“Místo toho vyzkoušejte přístup „najdeme alternativní řešení“ nebo nabídněte další průzkum.

Zdroj: Převzato z internetu