Pokud by většina vašich zákazníků byla na jednom místě, pravděpodobně byste tam byli také – jen abyste se ujistili, že jim pomáhá a jsou šťastní.Dvě třetiny jsou vlastně na jednom místě.Jsou to sociální média a zde je návod, jak se o ně postarat.

Vaše sociální služba tedy musí být stejně dobrá – ne-li lepší než jakákoli tradiční řada zákaznických služeb.

Základní sociální média – na Facebooku, Twitteru a dalších relevantních platformách – služba musí být:

• rychle.Zákazníci očekávají odpovědi do hodiny, když požádají o pomoc na sociálních sítích (což v podstatě znamená, že chtějí pomocihned)
• nemovitý.Zákazníci chtějí komunikovat se zaměstnanci, kteří mají jména a ukázat svou osobnost
• profesionální.I když jsou sociální média uvolněným servisním kanálem, zákazníci stále očekávají dobře napsanou, zdvořilou pomoc a
• důkladný.Sociální média mohou přispívat ke kratším interakcím, ale zákazníci stále potřebují důkladné a přesné odpovědi.

Kromě těchto základů je zde sedm tipů, jak poskytovat skvělé služby sociálních médií.

1. Ozvláštnit sociální službu

S rostoucí poptávkou po zákaznických službách sociálních médií více společností věnuje zákaznickým službám samostatný účet od své hlavní stránky sociálních médií.Zákazníci se tam mohou obrátit pro striktní pomoc – žádné prodejní nebo marketingové materiály, zprávy o společnosti a oboru nebo cokoli mimo oblast požadovaných odpovědí a řešení.

I když jste menší organizace, která nemůže věnovat lidskou sílu jednomu jedinému webu sociálních médií, můžete pro službu zřídit samostatnou stránku, která nabízí živou podporu pro konkrétní časové úseky každý den.

2. Buďte laskaví

Zákaznický servis na sociálních sítích může být shlukem kláves, které nedokážou vyjádřit skutečné emoce, zákazníci stále očekávají, že budou cítit nějakou lásku, když se připojí na Facebook a Twitter.

Rutinní servisní dotaz vám nemusí poskytnout příležitost poskytnout extra laskavost – někdy se prostě potřebujete postarat o podnikání.Ale co se stanepomůže to být příležitost udělat šplouchnutí.

Když zákazníci řeknou něco pozitivního o vás, vaší společnosti nebo vašich produktech a službách, odpovězte laskavým gestem.Požádejte například o jejich e-mailovou adresu v soukromé zprávě a pošlete jim kupón do schránky.Jedna společnost jmenuje jednoho z těch, kteří dávají komplimenty, zákazníkem týdne a na svých stránkách na sociálních sítích uvádí jeho fotografii a krátký příběh.

3. Nakrmit jejich mysl

Když vás zákazníci kontaktují prostřednictvím sociálních sítí, jejich potřeby jsou relativně okamžité.Jakmile uspokojíte tuto potřebu, můžete prostřednictvím svého blogu nabízet cennější informace.

Nejdůležitější faktor: Udržujte svůj blog relevantní na základě toho, co slyšíte prostřednictvím sociálních médií.Opakující se problémy, otázky, které vedou k novým řešením, a běžné obavy jsou potravou pro blogové příspěvky, které jsou pro zákazníky relevantní.

Čas od času je zveřejněte na svých sociálních kanálech.Jakmile jim pomůžete, nasměrujte zákazníky s podobnými dotazy nebo problémy na ně.

4. Buďte společenští jako oni

I když máte správu sociálních médií striktně zaměřenou na pomoc zákazníkům, chcete být také sociální se zákazníky.Pokud pouze reagujete – a nikdy nejednáte – zákazníci nebudou zapojeni.

Následuj je.Stejně jako to, co zveřejňují.Blahopřejte jim k úspěchům.Buďte přítelem, ne jen společností.

5. Buďte proaktivní

Jakmile se vzájemně spojíte se zákazníky na sociálních sítích, je snazší být proaktivní se službami.Pomocí sociálních médií můžete dát zákazníkům vědět o potenciálních problémech, když jsou malí – místo toho, abyste byli bombardováni obavami, pokud se problémy stanou velkými.

Kromě skutečných mimořádných událostí jim řekněte i změny v odvětví, problémy, které jsou stále častěji hlášeny, a změny, které je ovlivní.

6. Přidejte video

To by mohl být nejlepší způsob, jak se spojit se zákazníky prostřednictvím sociálních médií: Odpovězte personalizovaným videem.Pro profesionály v oblasti služeb, kterým video vyhovuje, existuje spousta programů, které jim umožňují vytvořit video a odeslat jej osobním e-mailem.

Možná budete schopni vysvětlit složitý koncept snadněji na videu.Nebo si můžete vzít pár sekund na poděkování zákazníkovi, který byl trpělivý během dlouhého procesu.Nebo můžete použít video, abyste zákazníky provedli pokyny.

7. Získejte zpětnou vazbu

Vyzvěte zákazníky, aby poskytli zpětnou vazbu a nové nápady prostřednictvím služby sociálních médií.Některé společnosti, jako je Starbucks, mají vyhrazený účet na Twitteru pro zákazníky, aby mohli zasílat nápady na nové produkty nebo změny funkcí.

Klíč: Díky sociálním sítím je zákazníkům ještě snazší říct, co chtějí.Stačí jim dát vědět, že nasloucháte, tím, že na všechny odpovíte a některé implementujete.

Zdroj: Převzato z internetu