Mnoho zákazníků nemá ve zvyku podnikat.S firmami – a jejich zaměstnanci – už nějakou dobu nekomunikují.Nyní je čas se znovu připojit.

Zaměstnanci v první linii, kteří pracují se zákazníky, mají tu nejlepší příležitost obnovit vztahy, které byly pozastaveny, zatímco lidé dřeli po celou dobu koronaviru.

"Není v tom žádná chyba;COVID-19 zdevastoval určité obchodní sektory a mnoho potenciálních kupců, zákazníků a dárců je zraněno."„V dobách, jako jsou tyto, může trocha empatie hodně pomoci a mít trvalé následky.Nakonec z toho nakonec vyjdeme, a když se to stane, lidé si vzpomenou, kdo byl laskavý a kdo krutý.S trochou snahy můžete zlepšit svou empatii a schopnost spojit se s ostatními.“

Když vás zákazníci kontaktují – nebo je oslovíte, abyste se znovu spojili nebo obnovili vztah – Zabriskie navrhuje tyto nadčasové strategie připojení:

č. 1: Rozpoznat změnu

S mnoha zákazníky nemůžete jen tak navázat tam, kde jste skončili.Buďte připraveni uznat a mluvit o tom, jak se jejich podnikání nebo životy změnily.

"Uvědomte si, že dnešek není včera."Zatímco někteří lidé během pandemie nezažili mnoho změn, jiným se celý svět obrátil vzhůru nohama.Jinak řečeno, jsme ve stejné bouři, ale ne na stejné lodi,“ říká Zabriskie."Nepředpokládejte, že lidé mají situaci jako v únoru nebo podobnou situaci někoho jiného."

Zeptejte se na jejich aktuální situaci a na to, jak jim můžete pomoci.

č. 2: Netlačte

"Zavolejte pro přihlášení, ne pro prodej," říká Zabriskie.

Ještě důležitější je nabídnout zákazníkům něco zdarma a hodnotného, ​​co jim pomůže zorientovat se v podnikání, životě nebo jen v aktuální situaci.

Pokud se odbavíte, nabídněte něco skutečné hodnoty a vyhněte se prodeji;získáte důvěru a znovu vybudujete zablokovaný vztah.

č. 3: Buďte flexibilní

Mnoho zákazníků vás pravděpodobně nyní kontaktuje a připouští, že jsou citlivější na cenu.

„Pokud je to možné, dejte lidem možnosti, které jim umožní zůstat vašimi zákazníky,“ říká Zabriskie.„Někteří zákazníci hned přijdou a řeknou vám, že si něco nemohou dovolit.Jiní se mohou cítit příliš hrdí nebo se domnívat, že jejich finance nejsou vaše věc.“

Spolupracujte se svými finančními pracovníky na kreativních způsobech, jak zákazníkům pomoci získat to, co potřebují – třeba platební plány, menší objednávky, prodloužený úvěr nebo jiný produkt, který zatím bude dělat svou práci dostatečně dobře.

č. 4: Buďte trpěliví

„Vězte, že se zákazníky možná nevidíte v jejich nejlepším stavu,“ připomíná Zabriskie.„Děti, které se dálkově učí, celá rodina pracuje kolem kuchyňského stolu, pes štěká na schůzkách – na co si vzpomenete, někdo, koho znáte, to pravděpodobně řeší.“

Dejte jim nějaký čas navíc, aby vysvětlili své problémy, odpověděli na vaše otázky, stěžovali si, vybrali atd. Pak použijte empatii k propojení.Řekněte: "Chápu, proč se tak cítíte," nebo "Bylo to těžké a jsem tu, abych vám pomohl."

„Trocha štědrosti z vaší strany může zvrátit jinak potenciálně stresující situaci,“ říká Zabriskie.

Č. 5: Buďte upřímní

Pokud máte šablony nebo předpřipravené odpovědi za minulé dny, zbavte se jich, doporučuje Zabriskie.

„Místo toho přemýšlejte o tom, co vaše zákazníky trápí nebo co se jich týká,“ říká.

Pak si s nimi promluvte, uznejte a pracujte s těmito novými obavami nebo vytvořte nové skripty pro konverzace, e-mail, chat, text atd.

č. 6: Sdílejte příběhy

Zatímco zákazníci někdy chtějí ventilovat nebo mají pocit, že jejich problémy jsou ojedinělé, mohou se cítit lépe, když vědí, že jiní lidé jako oni jsou v podobné situaci – a existuje pomoc.

„Nabízejte možnosti a zdůrazněte, jak tyto možnosti lidem pomáhají,“ říká Zabriskie.

Pokud vám zákazníci říkají o problému, řekněte jim něco jako: „Rozumím.Ve skutečnosti se s něčím podobným potýká jeden z mých dalších zákazníků.Chtěli byste slyšet, jak se nám podařilo přiblížit se k řešení?"

 

Zdroj: Převzato z internetu