Některé společnosti promarňují příležitosti k budování lepších vztahů se zákazníky B2B.Tady jsou chyby, plus pět kroků, jak obohatit ty vaše.

Vztahy B2B mají větší potenciál pro loajalitu a růst než vztahy B2C, které jsou více zaměřeny na transakce.V B2B mají odborníci na prodej a služby zákazníkům více času na budování a udržování užších vztahů.

Data bohatá, vztahy chudé

Problém je, že podle výzkumu někteří neinvestují čas.

„Firmy mají více dat než kdy jindy.I když je to v mnoha ohledech skvělá věc, vytváří to také nebezpečné pokušení trávit hodiny a hodiny analyzováním tabulek a riskuje to matoucí kvantifikaci pro skutečné pochopení,“ říkají vědci.

Místo toho vědci tvrdí, že vedoucí zákaznické zkušenosti B2B chtějí trávit více času se zákazníky, aby hlouběji porozuměli jejich přáním a potřebám.Zde je postup:

1. Trávit čas se skutečnými koncovými uživateli

Většina B2B prodejců úzce spolupracuje se svými kupujícími, kteří prodávají produkt koncovému uživateli.Tyto B2B vztahy nabízejí spoustu příležitostí pro interakci a zpětnou vazbu.Prodávající se tak dozví, co kupující chce a potřebuje – a co kupujícímyslí sikoncový uživatel chce a potřebuje.

Mnohem lepší přehled však můžete získat tím, že strávíte čas s koncovými uživateli vašich produktů a budete je pozorovat.

Například výrobce svačin může obejít (nebo alespoň omezit) průzkumy, fokusní skupiny a pozorování svých distributorů a rodičů, kteří jídlo kupují.Místo toho by trávili více času mluvením s dětmi, které dostávají svačiny zabalené k obědu, a pozorováním jídelen, kde děti jedí, nejedí nebo s nimi obchodují.

2. Předběhněte svou konkurenci

„Strávit kvalitní čas se svými zákazníky je důležité – ale ještě důležitější je trávit „množství času“,“ říkají Hennessy a Lecinski.

Výzkumníci navrhují časté osobní návštěvy se zákazníky, aby si promluvili a pozorovali je, jak používají vaše produkty nebo si vyzkoušeli vaši službu.Přidejte krátké, levné průzkumy a sledujte sociální média pomocí nástrojů pro poslech, abyste získali průběžnou zpětnou vazbu.

3. Sledujte, jak vaši koncoví uživatelé nakupují

Kromě větší interakce s koncovými uživateli sledujte, jak kupují vaše produkty.Můžete sledovat jejich online pohyby nebo sledovat video dohled v obchodě.Zvažte, čím prošli, aby získali váš produkt.Museli hodně hledat?Jak se na webu pohybovali?Byl váš produkt snadno dostupný?Potřebovali pomoc?Koupili jeden nebo více?

Když to udělal obchod pro domácí kutily, rozpoznal zákazníky, kteří našli a zakoupili spoustu produktů pro projekt.Chybělo jim ale hodně, co by k této práci potřebovali.Přesto se pro ty zásoby nevrátili.Obchod usoudil, že tito zákazníci šli ke konkurenci.Vytvořili tedy kontrolní seznam, který zákazníkům pomůže získat vše najednou pro různé projekty, které plánují udělat.

4. Sledujte, jak zákazníci používají váš produkt

Když sledujete, jak zákazníci používají vaše produkty v jejich přirozeném prostředí, můžete vidět, které funkce jsou nejcennější, méně používané a vlastně zbytečné.

Když je uvidíte v akci, získáte mnohem lepší představu, než když se budete ptát, které funkce používají, protože možná nesdílíte stejný jazyk pro různé komponenty nebo zákazníci nemusí plně rozpoznat, jak produkt používají.

Když výrobce elektroniky sledoval koncové uživatele v akci, viděli hodně zmatku ohledně kabelů a jejich vývodů.Zákazníci byli z produktu zmateni a frustrovaní.Přišli se snadnou opravou – odpovídající barvou kabelů a zástrček – a okamžitě zvýšili spokojenost zákazníků.

5. Dejte zákazníkům práci (tak nějak)