Na špatných zákaznických službách je jedna dobrá věc: Lidé, kteří se starají o zákaznickou zkušenost (jako vy!), se od nich mohou naučit cenné lekce, jak být lepší.

„Pozitivní příběhy zákaznických služeb definují model skvělého chování zákaznických služeb.Negativní příběhy zákaznických služeb se týkají emoční inteligence (profesionálů na zákaznické zkušenosti), které potřebují k poskytování nezapomenutelných služeb.“

Zde jsou některé z nejhorších situací v oblasti služeb zákazníkům – a tipy, jak se jim ve vaší organizaci vyhnout:

1. Účtujte zákazníkům špatné recenze

Ať už to byl vtip nebo poznámka, Union Street Guest House v Hudsonu, NY, zveřejnil pravidlo, že bude hostům účtovat 500 dolarů za špatné online recenze.Majitelé tvrdí, že to umístili na své webové stránky jako vtip – a objevily se tisíce špatných recenzí, většinou si stěžujících na politiku.

Odstranili pojistku a omluvili se, ale ne po ohnivé bouři.

Lekce:Zásady nejsou vtipy.Čím flexibilnější jsou vaše, tím lépe.Dodržujte zásady služeb, které udržují vaši společnost a zákazníky v bezpečí a podporují pozitivní vztah.

2. Očekávejte, že zákazníci budou znát váš systém

Jeden z Nasserových klientů se podělil o tento příběh z jeho minulosti: Po nějaké frustrující konverzaci mu zástupce zákaznického servisu jednou řekl: "Nesleduješ náš proces!"

Lekce: Zákazníci nechtějí být informováni o procesech nebo zásadách.Chtějí vědět comůžešdělat pro ně, ne copotřebujíudělat pro vás.

3. Odpovězte pouze na základní věci

V IRS se pouze 43 % daňových poplatníků, kteří volali, dokázalo spojit s osobou po čekání v průměru 28 minut.A tento zaměstnanec IRS nebyl vždy připraven odpovídat na jejich otázky.

IRS oznámil, že během jedné daňové sezóny položí pouze „základní otázky“ a vybízí lidi, aby platili účetním nebo daňovým službám za pomoc ve složitějších otázkách.

Lekce: Buďte připraveni pomoci svým zákazníkům bez ohledu na složitost jejich otázek, případně oslovte produktové designéry, finančního ředitele nebo generálního ředitele, pokud je to nutné.

4. Zůstaňte zastaralí

Společnost Kmart se umístila na 12. místě na letošním 24/7 Wall St. a Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame a její zastaralé servisní a prodejní praktiky jsou jádrem problému.

Zákazníci si stěžují, že kvůli zastaralým pokladnám je nákup pomalý a frustrující.Kromě toho se po zaměstnancích požaduje, aby se pokusili přihlásit zákazníky (kteří už jsou z toho čekání naštvaní) do programu odměn obchodu, což je podle kritiků těžkopádný proces a zákazníkům to moc neprospívá.

Lekce:Aby byli zákazníci spokojeni, nemusíte investovat do nejnovějších technologií.Musíte však udržovat systémy a procesy, které zákazníkům zefektivňují obchod s vámi.

5. Dostaňte se příliš blízko, zůstaňte příliš daleko

Navzdory své popularitě nemá Facebook příliš dobrou pověst v oblasti zákaznických služeb.Na Zdi hanby se umístilo na 10. místě.Důvody, proč si zákazníci letos stěžovali:

• Je to strašidelné.Facebook používá technologii rozpoznávání obličeje a data GPS k doporučení nových přátel – a zákazníci se tím cítí poškozeni.
• Je to nebezpečné.U mnoha úniků dat se uživatelé obávají, že se dostane ven příliš mnoho jejich osobních údajů.
• Je to bez tváře.Facebook nemá živou zákaznickou podporu, takže zákazníci nemohou sdílet své obavy s živou osobou.

Lekce: Nechte to skutečné.Ano, personalizujte si služby, ale nenechte se vplížit příliš daleko do života zákazníků.Buďte k dispozici tam, kde vás zákazníci chtějí – pravděpodobně stále na telefonu, prostřednictvím e-mailu a na sociálních sítích (včetně Facebooku).

Zdroj: Převzato z internetu