Všichni doufáme, že většina věcí bude v roce 2021 vypadat jinak – a zákaznická zkušenost se neliší.Zde odborníci říkají, že dojde k největším změnám – a jak se můžete přizpůsobit.

Zákazníci budou očekávat různé druhy zážitků – vzdálené, efektivní a osobní, alespoň na nějakou dobu, podle zprávy Intercom's 2021 Customer Support Trends Report.

Ve skutečnosti 73 % vedoucích pracovníků v oblasti zákaznických zkušeností uvedlo, že očekávání zákazníků ohledně personalizované a rychlé pomoci jsou na vzestupu – ale pouze 42 % je přesvědčeno, že tato očekávání mohou splnit. 

„Transformativní trendy ukazují na novou éru rychlé a osobní zákaznické podpory,“ řekla Kaitlin Pettersen, globální ředitelka zákaznické podpory společnosti Intercom.

Zde je to, co výzkumníci Intercomu našli – plus tipy, jak můžete začlenit trendy do své zákaznické zkušenosti pro rok 2021.

1. Buďte aktivnější

Téměř 80 % lídrů v oblasti zákaznické zkušenosti chce v roce 2021 přejít od reaktivního přístupu ke službám k proaktivnímu.

Jedním z nejlepších způsobů, jak být aktivnější, je blíže spolupracovat se svým marketingovým týmem.Obchodníci mohou servisním týmům pomoci udržet náskok před potřebami zákazníků, protože:

• vytvářet propagační akce, které posílí návštěvnost, prodej, dotazy a poptávku týmům zákaznických zkušeností
• sledujte chování zákazníků, často identifikujte, co bude zákazníky zajímat nebo o co ztrácejí zájem, a
• monitorovat zapojení, rozpoznávat úroveň zájmu a aktivity zákazníků online a prostřednictvím dalších kanálů.

Spolupracujte tedy v roce 2021 blíže se svým marketingovým týmem – i když je to jen získání místa u jejich stolu.

2. Komunikujte efektivně

Téměř dvě třetiny vedoucích pracovníků v oblasti zákaznické zkušenosti tvrdí, že měsíčně narážejí na překážky, protože jejich lidé a nástroje nekomunikují tak dobře, jak by potřebovali.

Mnozí říkají, že jejich podpůrná technologie se neintegruje s technologiemi v jiných oblastech jejich organizace – a často potřebují informace z těchto oblastí.

Investice do správné automatizace, pracovních postupů a chatbotů sice pomohou zlepšit komunikační potíže, ale budou dobře fungovat pouze tehdy, pokud se zaměstnanci naučí technologii a budou ji mít aktuální.

Takže při plánování a plánování efektivní komunikace v příštím roce zahrňte čas, zdroje a pobídky pro zaměstnance, aby měli přehled o nástrojích a jejich schopnostech.

3. Hodnota pohonu

Výzkumníci zjistili, že mnoho operací zákaznické podpory a zkušeností se bude chtít přesunout z „nákladového střediska“ na „hodnotu“.

Jak?Více než 50 % vedoucích pracovníků zákaznické podpory plánuje v příštím roce změřit vliv svého týmu na udržení a obnovení zákazníků.Dokážou, že jejich zaměstnanci v první linii udržují zákazníky loajální a utrácejí.

Naplánujte si nyní shromažďování dat alespoň měsíčně, abyste ukázali práci svého týmu a její vliv na udržení zákazníků.Čím blíže se vám podaří sladit úsilí a výsledky tvrdého udržení dolaru, tím je pravděpodobnější, že v roce 2021 získáte více zákaznické podpory.

4. Rozmluvte se

Mnoho vůdců zákaznických zkušeností v posledních letech přijalo a zvýšilo používání chatbotů.A 60 % těch, kteří používají chatboty, tvrdí, že se jejich doba rozlišení zlepšila.

Jsou chatboti ve vašem servisním arzenálu?Pokud ne, mohla by to být chytrá investice do zlepšení zákaznické zkušenosti a výdajů: 30 % lídrů, kteří používají chatboty, tvrdí, že jejich hodnocení spokojenosti zákazníků vzrostlo.

Zkopírujte z internetových zdrojů