Profesionálové na zákaznickou zkušenost: Nastartujte empatii!Je to jedna věc, kterou od vás zákazníci nyní potřebují více než kdy jindy.

Asi 75 % zákazníků uvedlo, že věří, že zákaznický servis společnosti by měl být v důsledku pandemie empatičtější a pohotovější.

"Co se kvalifikuje jako skvělý zákaznický servis, se mění a rychle se mění."„Před několika lety jste mohli dát zákazníkům pocit, že je o ně postaráno tím, že jim budete zasílat automatické odpovědi a přesvědčivě prohlásit, že děláte to nejlepší.To už neletí, protože zákazníci jsou vzdělanější a lépe propojeni mezi sebou.Přidejte do toho pandemii a budete mít velmi vysoká očekávání v oblasti zákaznických služeb.“

Co dalšího teď nejvíc chtějí?Chtějí, aby jejich problémy byly vyřešeny rychleji.A chtějí, aby byly vyřešeny ve svých zvolených kanálech.

Zde je bližší pohled na tři nejdůležitější přání zákazníků.

Jak být empatičtější

Více než 25 % zákazníků si přeje, aby profesionálové na zákaznickou zkušenost v první linii lépe reagovali.Přibližně 20 % zákazníků chce více empatie.A 30 % chce obojí – extra vnímavost a empatii!

Zde jsou tři způsoby, jak vybudovat větší empatii ve službě v období pandemie:

• Dejte zákazníkům pocit, že jejich pocity jsou správné.Nemusíte s nimi souhlasit, ale chcete jim dát vědět, že se oprávněně cítí frustrovaní, rozrušení, ohromeni atd. Řekněte: „Vidím, jak to může být (frustrující, rozčilující, ohromující…) .“
• Rozpoznat obtíže.Nikdo neunikl bolesti nebo znepokojivým pocitům z pandemie.Nedělejte, že tam není.Souhlaste se zákazníky, že to byl těžký rok, bezprecedentní časy, obtížná situace nebo cokoli přiznávají.
• Posunout se.Samozřejmě stále budete muset vyřešit problémy.Použijte tedy přechod na řešení, díky kterým se budou cítit lépe.Řekněte: "Já jsem ten, kdo se o to může postarat," nebo "Pojďme se o to okamžitě postarat."

Jak řešit problémy rychleji

I když většina zákazníků říká, že jsou se službami obvykle spokojeni, stále by chtěli, aby řešení probíhala rychleji.

jak to víme?Téměř 40 % uvedlo, že chtějí včasné vyřešení, což znamená, že chtějí, aby bylo vyřešenojejichčasové okno.Přibližně 30 % chce jednat s erudovanými odborníky na zákaznickou zkušenost.A téměř 25 % nemá trpělivost opakovat své obavy.

Opravy těchto tří problémů:

• Zeptejte se na časový rámec.Většina servisních profesionálů ví, jak dlouho bude odpověď nebo řešení trvat.Ale zákazníci to neudělají, pokud jim to neřeknete a nezjistíte očekávání.Řekněte zákazníkům, kdy mohou očekávat řešení, zeptejte se, zda to pro ně funguje, a pokud ne, snažte se najít správné načasování.
• Zesilovací trénink.Snažte se posílat profesionálům v první linii – zejména pokud pracují na dálku – denně odrážkové informace o jakýchkoli změnách, které se týkají zákazníků.Zahrňte věci, jako jsou změny nebo závady v zásadách, harmonogramech, produktech, službách a řešeních.
• Podporujte lepší psaní poznámek a rozdávání.Když musíte přesunout zákazníky k jiné osobě, aby vám pomohla, snažte se o živé předání, když původní osoba podpory představí zákazníka další.Pokud to není možné, vyškolte zaměstnance, aby si vedli jasné poznámky k problému, požadavku a očekávání, aby to další osoba, která vám pomůže, mohla udělat bez opakování otázek.

Buďte tam, kde jsou zákazníci

Navzdory všeobecnému přesvědčení mají zákazníci napříč generacemi – od generace Z po baby boomers – podobné preference při získávání pomoci.A jejich první preference je e-mail.

Jediný rozdíl je v tom, že mladší generace preferují chat a sociální média jako svou druhou preferenci, zatímco starší generace preferují telefon jako svou druhou preferenci.

Sečteno a podtrženo: Chcete i nadále podporovat zákazníky tam, kde jsou – online, po telefonu a prostřednictvím e-mailu, přičemž většinu svých školení a zdrojů vložíte do e-mailové podpory.To je místo, kde mohou zákazníci získat podrobné odpovědi, ke kterým mají přístup podle svého pohodlí.

Kopírovat z internetu