Přestaňte si představovat a udělejte to.

"Problém je často v tom, že nikdo z nás nemá se zákazníky stejnou společnou vizi úspěchu.""Zaměření na zákazníka můžete dosáhnout, když každý rozumí dlouhodobým cílům a pracuje na nich."

Jak se tam dostanu?Když váspomozte každému dosáhnout nastavení mysli, sady dovedností a sady nástrojůpřijmout a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Zde jsou osvědčené postupy pro každou z nich, získané z organizací, které byly úspěšné.

Vytvořte myšlení

Myšlení zaměřené na zákazníka začíná sponzorstvím ze strany vedení.Vrcholové kanceláře musí věřit, že „podnikají, aby jejich zákazníci byli úspěšní,“ říká Morrissey.

WorkDay se například posunul „od myšlení zevnitř ven k myšlení vně“.Vedoucí pracovníci začali dělat více rozhodnutí nejprve podle toho, jak ovlivní zákazníky.Pak podporovali stejný druh myšlení na všech úrovních organizace.

Sestavte sadu dovedností

Toto je nejdůležitější krok k tomu, abyste se stali organizací zaměřenou na zákazníka.Poskytněte zaměstnancům dovednosti a znalosti, aby zákazníci byli na prvním místě.

Morrissey navrhuje:

• Začněte od zaujatosti zákazníků v centru všeho.Vytvářejte procesy a mechanismy, které propojují lidi napříč odděleními, aby měli stejné aktuální informace o zákaznících na dosah ruky – ať už je používají nebo potřebují každý den, nebo ne.
• Vytvořte mapu cesty zákazníka a určete, kde každý může mít na cestu vliv.Vyčistěte mapu a sdílené informace od akronymů a jazyka oddělení a používejte společný jazyk, abyste dosáhli bodu, kdy každý může říci: „Rozumíme jejich cílům a prioritám,“ říká Morrissey.To může být tak jednoduché jako denní aktualizace na bílé tabuli nebo e-mailové zprávě nebo tak propracované jako nový CRM systém.
• Pozvěte dav, aby zkontroloval aktivitu zákazníků.Rozbalte „kontroly obchodů“, které obvykle zahrnují vedoucí pracovníky a odborníky na prodej a služby.Začněte „kontroly účtu“, které mohou zahrnovat zástupce z financí, marketingu, IT, dodavatelského řetězce.Zeptejte se všech, jaké problémy nebo potenciál vidí.

„Některé z nejlepších poznatků a zpětné vazby často pocházejí od lidí, kteří nejsou přímo v kontaktu se zákazníkem každý den,“ říká Morrissey.„Mají ty nejkreativnější nápady“, jak zlepšit zákaznickou zkušenost.

Optimalizujte sadu nástrojů

Aby organizace zlepšily sadu nástrojů, chtějí srazit sila.Pokud zákazník není každý týden v hledáčku všech, pravděpodobně se nestanou a nezůstanou zaměřeni na zákazníka.

Jeden způsob: Sdílejte příběhy úspěšných zákazníků alespoň měsíčně e-mailem.Zdůrazněte věci, které lidé mimo běžná kontaktní místa pro zákazníky udělali, aby zákazníkům pomohli.Poskytněte tipy, jak může každý zlepšit zákaznickou zkušenost, nebo navrhněte způsoby, jak zlepšit procesy a protokoly.

Zdroj: Převzato z internetu