Naštvaný zákazník má vaše ucho a nyní očekává, že odpovíte.To, co řeknete (nebo napíšete), způsobí nebo naruší zážitek.Víte, co dělat?
Nezáleží na vaší roli v zákaznické zkušenosti.Ať už telefonujete a posíláte e-maily, prodáváte produkty, prodáváte, dodáváte zboží, fakturujete účty nebo odpovídáte na dveře… pravděpodobně uslyšíte rozzlobené zákazníky.
To, co řeknete dále, je zásadní, protože když jsou zákazníci požádáni, aby ohodnotili své zkušenosti, výzkum ukazuje, že 70 % jejich názoru je založeno na tom, jak se cítí, že se s nimi zachází.
Poslouchej, pak řekni…
První krok při jednání s naštvaným nebo naštvaným zákazníkem: naslouchejte.
Nechte ho vyvětrat.Vezměte si – nebo lépe, dělejte si poznámky – fakta.
Poté uznejte emoce, situaci nebo něco, co je pro zákazníka jednoznačně důležité.
Kterákoli z těchto frází – mluvená nebo psaná – může pomoci:
- Omlouvám se za tento problém.
- Řekněte mi prosím více o…
- Chápu, proč bys byl naštvaný.
- To je důležité – pro vás i pro mě.
- Ukaž, jestli na to mám právo.
- Pojďme společně najít řešení.
- Zde je to, co pro vás udělám.
- Co můžeme udělat, abychom to teď vyřešili?
- Chci to za vás okamžitě vyřídit.
- Myslíte si, že by vám toto řešení vyhovovalo?
- Co teď udělám je... Pak můžu...
- Jako okamžité řešení bych rád navrhl…
- Jste na správném místě, abyste to vyřešili.
- Co byste považoval za spravedlivé a rozumné řešení?
- Dobře, dostaneme tě do lepší kondice.
- Jsem více než rád, že vám s tím mohu pomoci.
- Když se o tohle nemůžu postarat já, vím, kdo to může.
- Slyším, co říkáš, a vím, jak ti pomoci.
- Máš právo být naštvaný.
- Někdy se nám to nedaří a tentokrát jsem tu já a připraven pomoci.
- Kdybych byl na tvé kůži, cítil bych se stejně.
- Máte pravdu a musíme s tím okamžitě něco udělat.
- Děkuji... (za to, že jste mě na to upozornili, že jste se mnou byli upřímní, za vaši trpělivost s námi, vaši věrnost nám, i když se něco pokazí, nebo vaše pokračující podnikání).
Zkopírujte z internetových zdrojů
Čas odeslání: Červenec-04-2021
