Pokud chcete více zákazníků, nesnižujte ceny ani nezlepšujte kvalitu produktů.To je to, co funguje nejlépe.

Zlepšete zákaznickou zkušenost.

Téměř dvě třetiny zákazníků říkají, že by změnili poskytovatele, pokud by získali lepší služby nebo zkušenosti z jiné organizace.

„Zjištění, že spotřebitelé jsou snadno ovlivněni, aby přešli k poskytovatelům produktů a služeb, kteří nabízejí super zákaznickou zkušenost, demonstruje krutou realitu dnešního podnikání a prostředí loajality,“ říká Ryan Hollenbeck ze společnosti Verint, senior viceprezident globálního marketingu a výkonný sponzor Verintu. Program zákaznické zkušenosti.

Nabízíte nadstandardní zážitek?

Ale je pro vás dobré, pokud jste organizace, která nabízí vynikající zákaznickou zkušenost.

„Zákaznická rukavice byla hozena;zákazníci požadují výjimečné služby výměnou za své podnikání, nebo své podnikání přesunou jinam,“ říká Hollenbeck."Otázkou nyní je, jak značky reagují?"

Vyvážit akt

Klíčem je umět nabídnout zákazníkům správnou rovnováhu mezi samoobsluhou a osobní pomocí.

„Organizace se musí obrátit na automatizovaná řešení, aby se vypořádaly se zvýšeným objemem a požadavky, ale musí zajistit, aby i nadále poskytovaly vysoce kvalitní zkušenosti, které zákazníci očekávají – včetně schopnosti zapojit se v případě potřeby s člověkem,“ říká Hollenbeck.„Jejich strategie zapojení zákazníků musí umožnit zákazníkům plynule přecházet mezi digitálními a jinými kanály.“

Zde jsou klíče k vyvažování.

Osvědčené postupy pro personalizované služby

Toto je pět nejdůležitějších věcí, které zákazníci považují za zásadní pro osobní interakce.Profesionální servis:

• Jasně vysvětluje řešení nebo odpověď.To je konečným znamením, že společnost a její zaměstnanci naslouchali zákazníkům a rozuměli jim.
• Uvědomuje si situaci a upřímně na ni reaguje.Empatie je většinou o reakci na emoce zákazníků.Zaměstnanci chtějí rozpoznat situaci a uznat emoce, které zákazníci cítí.
• Ukazuje naléhavost při řešení problému.Když zaměstnanci řeknou zákazníkům: „Chci to za vás vyřešit hned,“ mohou vyjádřit naléhavost, zda je záležitost naléhavá nebo ne.Zákazníkům říká, že stojí za okamžitou pozornost.
• Uvádí další kroky a/nebo časovou osu.Když se věci nedají vyřešit okamžitě, zákazníci jsou uklidněni tím, že vědí, co a kdy se bude dít dál.
• Znovu uvádí problémy a používá laické výrazy.Přeskočte žargon a slova za 10 dolarů.Zákazníci chtějí slyšet, že jste na tom stejně jako oni.

Osvědčené postupy pro samoobsluhu

Chcete-li vytvořit bezproblémové samoobslužné prostředí, udělejte to:

• Prohledávatelné.Univerzální stránka s častými dotazy, která se hodí pro všechny, už nezvládne práci.Místo toho vytvořte vyhledávací funkci s vyhledávacím pruhem na všech stránkách nebo vložte odkazy na „stránku pro vyhledávání obsahu“, která není delší než jedno kliknutí z vaší domovské stránky.Zákazníkům to může pomoci přejít na informace, které jsou pro jejich otázky nejrelevantnější, než aby je našli.
• Interaktivní.Chcete nabízet informace v několika formátech, které splňují různé potřeby a preference.Někteří zákazníci se učí sledováním, takže videa na YouTube jsou užitečná.Jiní mohou mít rádi online diagramy nebo písemné návody k řešení problémů.
• Možnost sdílení.Jakmile zákazníci vyhledávají informace na vašem webu, stránce služby nebo aplikaci – a doufejme, že dostanou to, co požadovali – chcete od nich získat nějaké informace, abyste mohli každý zážitek vylepšit.Požádejte je, aby ohodnotili informace, které našli.Dejte jim možnost zveřejnit svůj názor na sociální média.Získáte tak cennou zpětnou vazbu a další zákazníci, kteří mohou mít stejné otázky, dostanou příležitost rychle najít odpovědi na sociálních sítích.

Zdroj: Převzato z internetu