Zákazníci vás vyhodí za lepší nabídku –ale jen kdybynesnažíte se je udržet loajální.

Pokud poskytujete trvale skvělou zákaznickou zkušenost a proaktivně děláte to, co je pro zákazníky nejlepší, bude mnohem méně pravděpodobné, že budou uvažovat o vašich konkurentech.

“Firmy se často zaměřují na potenciální zákazníky.Věnují pozornost, péči a spoustu doteků, aby přivedli potenciální zákazníky do procesu prodeje.Někdy, když dojdou na konec prodejního procesu a uskuteční prodej, majitelé firem si vydechnou úlevou a přestanou tomu věnovat pozornost.“."S vědomím toho se majitelé chytrých podniků zaměřují na udržení zákazníků."

Díky tomu je udržení zákazníků více než jen jednooddělení a jednobodová práce.Zákaznický servis, prodej, technici, doručovatelé – kdokoli, kdo má přímý nebo vzdálený kontakt se zákazníky – může ovlivnit loajalitu zákazníků.

Ke zlepšení zkušeností v každém kontaktním bodě a posílení loajality zákazníků Brown navrhuje tyto čtyři strategie:

Cíleně na palubu zákazníků

Když přijdou noví zákazníci, často se trochu obávají rozhodnutí, které právě učinili, aby s vámi obchodovali.To je čas posílit jejich rozhodnutí a investice neustálou komunikací a touhou pomoci.

Vytvořte si plán každodenní komunikace s novými zákazníky (prostřednictvím e-mailu, telefonu, pomoci na místě atd.) po dobu, která je vhodná pro váš produkt, službu a odvětví.Používejte kalendáře a upozornění, abyste se ujistili, že komunikace, která má oslovit zákazníky, funguje.

Pečujte o vztah

Často je jednodušší a přirozenější zůstat v kontaktu se zákazníky na začátku vztahu.Když pak přijdou noví zákazníci, další vztah začne uvadat.Zákazníci, kteří stále potřebují váš produkt nebo službu, ale nedostává se jim stejné úrovně pozornosti, jako když se přihlásili, se budou cítit jako samozřejmost.

Zabraňte tomu tím, že bude něčí úkol pokračovat v péči o vztahy.Tato osoba nebo lidé vytvářejí časovou osu plus přesnou metodu a zprávy, jak zůstat v kontaktu se zákazníky, před jejich potřebami a nad vhodnými informacemi a produkty.

„Zpočátku se většina podniků zaměřuje na to, co a jak to dělají,“ říká Brown.„Je snadné se zamotat do interních procesů a tak, jak se věci dělaly vždy.Pokud chcete vědět, jak si udržet zákazníky, musíte vykročit mimo své vlastní procesy a zvážit, jaké to je z pohledu zákazníka.“

Určete další krok

I potřeby spokojených a loajálních zákazníků se mění.Chcete-li si zachovat loajalitu, chcete zůstat o krok před jejich měnícími se potřebami – případně jim pomoci rozpoznat potřeby a řešenínež vůbec poznajímají nový nebo vyvíjející se problém.

Sledujte účty, abyste při nákupu poznali změny frekvence nebo částky.Poklesy a zpoždění v objednávkách naznačují, že jim pomáhá někdo jiný.Zvýšení nebo nevyzpytatelné objednávky mohou znamenat, že existuje měnící se potřeba, kterou můžete lépe plnit.

Ukažte, co děláte

Někdy si zákazníci ani neuvědomují, že pro ně děláte víc, než je průměr.Neuškodí čas od času rozepsat své výhody s přidanou hodnotou (v bodech obnovy, když se projekty nebo smlouvy blíží k uzavření atd.) Zahrňte doplňkové služby, delší pracovní dobu a vše, co je součástí balíčku – ale není tak zřejmé – v jejich investice.

Zdroj: Převzato z internetu