Každý, kdo se dotkne zákaznické zkušenosti, může podpořit loajalitu jednou mocnou dovedností: budováním vztahu.

Když si dokážete vybudovat a udržet vztah se zákazníky, zajistíte, že se vrátí, nakoupí další a možná k vám pošlou další zákazníky kvůli základnímu lidskému chování.Zákazníci:

• chtějí mluvit s lidmi, které mají rádi
• sdílet informace a emoce s lidmi, které mají rádi
• nakupovat od lidí, které mají rádi
• cítit se loajální k lidem, které mají rádi, a
• budou chtít představit lidi, které mají rádi.

I když je důležité budovat vztah s novými zákazníky jen pro navázání vztahu, stejně důležité je udržovat nebo zlepšovat vztah v průběhu času.

Kdokoli, kdo se zabývá zákazníky během jejich zkušeností s vaší organizací, může vynikat v budování vztahů.

1. Projevte více empatie

Chcete si vypěstovat schopnost porozumět a sdílet pocity zákazníků – cokoli od frustrace a hněvu po vzrušení a štěstí.Tyto sdílené emoce se mohou týkat práce, osobního života nebo podnikání.

Dva klíče: Přimějte zákazníky, aby o sobě mluvili, a ukažte jim, že nasloucháte.Zkuste tyto:

• Je pravda, co říkají o bydlení (městě/státě zákazníka)?Příklad: „Je pravda, co říkají o Phoenixu?Je to opravdu suché teplo?"
• Vzhledem k tomu, že žijete v (městě/státě), chodíte hodně do (známé atrakce)?
• Mám na (město/stát zákazníka) dobré vzpomínky.Když jsem byl malý, navštívili jsme (známá atrakce) a milovali jsme to.co si o tom myslíš teď?
• Vyrozuměl jsem, že jste dříve pracoval (v jiném odvětví/společnosti).Jaký byl přechod?
• Chodíte na (známou oborovou akci)?Proč proč ne?
• Viděl jsem, že jste tweetovali o návštěvě (průmyslové události).Byli jste na tom?jaké jsou vaše myšlenky?
• Vidím, že sledujete (influencer) na LinkedIn.Četl jsi její knihu?
• Protože vás zajímá (téma);Zajímalo by mě, jestli jste četli (konkrétní knihu na toto téma)?
• Dávám dohromady seznam skvělých blogů pro své zákazníky.Máte nějaké doporučení?
• Na Instagramu se objevila fotografie vaší společnosti z ústupu.Co na tom bylo vrcholem?
• Můžu ti říct, zůstaň zaneprázdněný.Používáte aplikace, abyste měli pořádek?Co byste mi doporučili?

Nyní důležitá část: Poslouchejte pozorně a reagujte pomocí stejného jazyka s trvalým zájmem.

2. Buďte autentičtí

Zákazníci mohou cítit vynucený zájem a laskavost.Být příliš sladký nebo příliš nadšený z toho, co slyšíte, vás ve skutečnosti vzdálí od zákazníků.

Místo toho se chovejte jako s přáteli, kteří sdílejí informace.Kývnutí.Usměj se.Zúčastněte se, místo abyste hledali další možnost mluvit.

3. Vyrovnejte pole

Čím více společného uzemnění dokážete vytvořit, tím je pravděpodobnější, že se připojíte.

Najděte společné zájmy a pozadí a použijte je k prohloubení spojení pokaždé, když jste v kontaktu se zákazníky.Možná sdílíte oblíbený televizní pořad, vášeň pro sport nebo zájem o koníček.Nebo možná máte děti podobného věku nebo milovaného autora.Všimněte si těchto společných rysů a zeptejte se, co si o nich zákazníci myslí, když komunikujete.

Další klíč k novým zákazníkům: Zrcadlit jejich základní chování – rychlost řeči, použití slov, vážnost nebo vtipnost tónu.

4. Vytvořte sdílenou zkušenost

Všimli jste si někdy, jak se lidé, kteří sdíleli frustrující zážitek – jako jsou zpožděné lety nebo odhazování chodníků ve vánici – přecházejí z „Tohle nesnáším!“na "Jsme v tom spolu!"

I když nechcete vytvořit frustrující zážitek, chcete vybudovat partnerství „Jsme v tom spolu“ prostřednictvím zkušeností.

Když pracujete se zákazníky na problémech, vytvořte společnou zkušenost.Můžeš:

• definovat problém pomocí slov zákazníků
• zeptejte se jich, zda by nechtěli probrat nápady na řešení, které je uspokojí
• ať si zvolí konečné řešení a míru zapojení do jeho realizace.

Zdroj: Převzato z internetu