Ztracení zákazníci představují obrovskou oblast příležitostí.Bývalí zákazníci rozumí vašemu produktu a tomu, jak funguje.Navíc často odešli z důvodů, které lze snadno napravit.

Proč zákazníci odcházejí?

Pokud víte, proč zákazníci odcházejí, je mnohem snazší je získat zpět.Zde jsou hlavní důvody, proč s vámi mohou zákazníci přestat obchodovat:

• Byli uchváceni konkurentem slibujícím lepší ceny, lepší služby nebo nějakou jinou výhodu.
• Jejich organizace se změnila a nový management si není vědom silných stránek vašich služeb nebo produktů, protože jim tyto informace nebyly předány jejich předchůdci.
• Vy nebo vaše společnost jste nedodali, jak jste slíbili.
• Vy nebo vaše společnost necháte ve vztahu nahlodat důvěru nebo respekt.

Skrytý důvod

Může to být také nějaký skrytý důvod, například že zákazník má příbuzného v podniku, se kterým nyní jedná, ztratil nákupní autoritu nebo odchází z organizace na jinou pozici.

Nedávný průzkum mezi bývalými zákazníky společnosti Fortune 1000 ukázal, že asi třetina uvedla, že by se vrátila do společnosti, kterou opustili, pokud by ji oslovili.Je tedy zřejmé, že prodejci, kteří přišli o účty, o své podnikání znovu nežádali.

Tři kroky k programu win-back

Dobrý win-back program zahrnuje třífázové úsilí:

1. Zjistěte, proč zákazník přestal nakupovat.Vyhledejte v záznamech stopy a poté zavolejte zákazníkovi a zeptejte se, co se stalo.Zkuste sestavit speciální nabídku, která řeší, proč jste o účet přišli.
2. Prozkoumejte současnou situaci zákazníka.Obchod zákazníka se mohl změnit.Pokud pochopíte, co se stalo, můžete vytvořit lepší nabídku, která tyto změny využije.
3. Vytvořte kontakt.Zavolejte bývalému zákazníkovi a dejte mu vědět, že chcete získat jeho firmu zpět.

Je pravděpodobné, že nedostanete okamžitou schůzku.Ale semínko zasadíš.A to dá bývalému zákazníkovi alternativu v případě, že by se dostal do problémů se svým současným dodavatelem.

Někteří prodejci, kteří ztratí zákazníka, procházejí různými emocionálními reakcemi: obviňují někoho jiného, ​​zlobí se nebo utíkají a schovávají se.Úspěšní prodejci chápou odliv a odliv obchodu a vztahů.

Zde je několik návrhů, které můžete použít, když ztratíte zákazníka:

• Zjistěte, co váš konkurent pro získání obchodu udělal lépe než vy.
• Nepředpokládejte, že to byla cena, i když vám to bylo řečeno.
• Nedovolte, aby to negativně ovlivnilo váš postoj.Vydržte.
• Nevymazávejte bývalé zákazníky z databáze.Zapracujte některé z nich do svého týdenního plánu.
• I nadále posílejte svým bývalým zákazníkům reference a užitečné články.
• Mějte konkrétní strategii pro řešení ztracených obchodů.

Pamatujte, že udržet si moc na dlouhou trať je mnohem výhodnější než rychlý, krátkodobý úspěch.

Budování loajality zákazníků

Budování loajality znamená zaměřit se na potřeby zákazníků spíše než jim pouze prodávat, abychom pomohli vyřešit jejich problémy.Znamená to přesunout zaměření prodejce od nabízeného produktu nebo služby k potřebám zákazníka.

Pokuste se provést tyto kroky, jakmile uzavřete obchod:

1. Komunikujte pravidelně.Zůstanete-li v kontaktu se zákazníky, dáte jim vědět, že na ně myslíte a neberete je jako samozřejmost.Pravidelně jim posílejte užitečné informace, nejen reklamní materiály.Zákazníci chtějí vědět, co si myslíte, nejen to, co prodáváte.Pokuste se jim ukázat, že vám na nich záleží, a ukažte, že jste rádi, že s vámi zákazník obchoduje.
2. Dávejte realistické sliby.Je lákavé se přeprodávat, zvláště když je s tím spojena tvrdá konkurence.Nedodržený slib je jedním z hlavních důvodů ztráty účtů.Je lepší být realistou, než si dávat závazky, které možná nebudete schopni dodržet.
3. Okamžitě reagujte na dotazy nebo stížnosti zákazníků.Rychlá odpověď zákazníkovi sdělí, že vám na něm záleží;zpožděný doručí špatnou zprávu.
4. Buďte na palebné čáře a buďte připraveni vypořádat se s naštvanými zákazníky, když se něco pokazí.Prodejci jsou často první, kdo přijde do kontaktu s nespokojeným zákazníkem nebo se dozví o situaci, která by mohla způsobit nespokojenost.Vnímejte stížnosti jako příležitosti, protože je známo, že jejich řešení ke spokojenosti zákazníků buduje loajalitu zákazníků.
5. Zajistěte kvalitu.Získání zpětné vazby a sledování, aby bylo zajištěno, že produkt nebo služba byly dodány ke spokojenosti zákazníka, může mít velké přínosy ve smyslu podpory loajality zákazníků.
6. Koordinovat práci s ostatními ve firmě s cílem vyhovět potřebám zákazníka.Udržujte pozitivní, produktivní klima zaměřené na zákazníka, ve kterém mají potřeby zákazníků nejvyšší prioritu.
7. Zajistěte strategické sledování, abyste zajistili, že účet zůstane pozitivní.Neustálé, opakované a doporučující obchody pocházejí od spokojených zákazníků.Zůstaňte v kontaktu se zákazníkem i po uskutečnění prodeje a ujistěte se, že to, co bylo dohodnuto, bude provedeno.Ukažte, že se skutečně zajímáte o blaho zákazníka.Plánujte dopředu řešení jejich konkrétních problémů způsobem, který je pro ně hodnotný.

Tyto nástroje pro zvýšení loajality zákazníků jsou užitečné jednotlivě, ale může trvat několik z nich současně, aby měly významný dopad.Důležité je zapamatovat si, že pokud nepodniknete kroky k získání loajality zákazníka, pravděpodobně to udělá konkurent.

Rozhovor s věrnými zákazníky

Pohovory s věrnými zákazníky jsou neocenitelné, protože budou obvykle upřímní ohledně toho, proč si udržujete jejich firmu.Obvykle jsou ochotni vám říci, co si o vás jako o prodejci myslí, o produktech a službách vaší společnosti ao vaší konkurenci.Mohou také poskytnout zpětnou vazbu o všech oblastech, kde byste mohli zlepšit své obchodní schopnosti.

Adaptováno z internetu