Zákazníci potřebují jediný důvod, proč se naštvat a odejít.Bohužel, podniky jim poskytují mnoho těchto důvodů.Často se jim říká „7 hříchů služby“ a mnoho společností je nevědomky nechá stát.

Obvykle jsou výsledkem toho, že profesionálové v první linii jsou nedostatečně trénovaní, přetížení nebo obojí.

„Výjimečný zákaznický servis je mocný prodejní nástroj, který vám a vaší společnosti poskytne dlouhodobou konkurenční výhodu,“ řekl trenér zákaznických služeb a prodeje.

Je tedy životně důležité, aby každý chápal hříchy služby a jak se jim vyhnout.Ještě lépe, řekl Schmidt: „Hýčkejte své věrné zákazníky, aby se cítili uznávaní a oceňovaní.“

Čeho se vyvarovat

Zde jsou „hříchy“, kterým je třeba se podle Schmidta vyhnout:

1. Apatie.Otázky a problémy zákazníků jsou pro ně důležité a očekávají, že tyto otázky a problémy budou důležité i pro lidi, se kterými obchodují.Když se zdá, že je to zaměstnancům jedno – možná proto, že jsou zaujatí nebo svým tónem nevyjadřují žádné emoce – zákazníci budou naštvaní.
2. Brush-off.To často přichází ve formě stromových struktur, kde se zákazníci nemohou dovolat na osobu.V jiných situacích je to, když jeden zástupce v první linii předá zákazníka někomu jinému s žádostí o pomoc.Ten, kdo slyší zákazníky jako první, by se měl téměř vždy ujistit, že jsou šťastní až do konce.
3. Chlad.To je apatie a otřesy dohromady a v nejhorším případě.V této situaci nemusí zaměstnanec uznat, že zákazník vyvolal legitimní problém, nebo jej může řešit, jako by to byl obtíž.Osoby v přední linii musí zůstat v teple a soustředit se vždy na jednu osobu.
4. Blahosklonnost.Když zaměstnanci používají žargon, zkratky nebo jazyk, který nezní jako to, co používají zákazníci, jsou blahosklonní.Zaměstnanci v první linii chtějí napodobovat jazyk a rychlost řeči zákazníků a vyhýbat se firemnímu a průmyslovému žargonu.
5. Robotismus.To se často zobrazuje u profesionála zákaznického servisu, který zahajuje interakce dotazem na čísla účtů, telefonní čísla nebo jiné obecné informace, místo aby se pokoušel o konverzaci.Zaměstnanci chtějí položit alespoň jednu personalizovanou otázku, než se pustí do úkolu.
6. Knihy pravidel.Když zaměstnanci jen dodržují pravidla, spíše než zdravý rozum nebo své srdce, působí chladně a lhostejně.To může být v pořádku pro běžné transakce, ale složité, emocionální a zvláštní situace vždy vyžadují ohleduplnost.
7. Obtékání.Zaměstnanci mohou zákazníkům poskytnout přehled, když jim neustále navrhují, aby se podívali na webové stránky, vyplnili papíry nebo zavolali znovu.Zaměstnanci je mnohokrát potřebují projít tím, co potřebují udělat.Nakonec si na to budou moci zákazníci přijít sami.

Adaptováno z internetu